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¿Quieres que tu equipo venda más servicios en la clínica?

Utiliza la venta cruzada

miércoles 11 de febrero de 2015, 10:48h
¿Quieres que tu equipo venda más servicios en la clínica?

La venta cruzada o up selling consiste en complementar la compra de un servicio o producto con otros que aporten valor al cliente, que puedan resultarle útiles tanto desde el punto de vista del bienestar de su mascota como del de ahorro por adquirir varios productos o servicios al mismo tiempo.

Javier Martínez Prior
Veterinario, máster en dirección comercial y marketing
MBA y consultor de clínicas veterinarias

En términos de marketing se habla de up selling y de cross selling. El primer término se refiere a mejorar la compra de un servicio o de un producto, bien desde un punto de vista cualitativo o cuantitativo, mientras que el segundo consiste en complementar la venta por medio de otros servicios o productos que puedan ser útiles para nuestro cliente, dicho de otro modo, que le aporte VALOR o a la mascota o al propietario.

Un claro ejemplo de up selling en nuestras clínicas consistiría en vender un programa antiparasitario anual en vez vender una sola tableta o, también, el hecho de vender una técnica quirúrgica con mayores garantías en detrimento de otra, más económica, pero con más porcentaje de complicaciones.

Un ejemplo de cross selling sería vender un programa preventivo en una visita de revisión de alta de un paciente o vender una limpieza de boca aprovechando la visita para las vacunas.

¿Qué tenemos que tener en cuenta cuando hacemos venta cruzada?

A continuación paso a describir una serie de puntos críticos a tener en cuenta:

  1. La venta cruzada sólo empieza cuando tienes cerrada la venta del servicio principal, en ningún caso debes intentar hacerla antes.
  2. Sólo se hace si es bueno para el propietario y mejora su compra, es decir, le aporta valor. El objetivo último es que el cliente regrese en un futuro próximo.
  3. Nunca hay que improvisar. Para ello hay que tener un conocimiento del servicio o producto que vas a ofrecer al detalle en forma de beneficios para el propietario y su mascota. Así mismo, debes identificar qué claves te ha dado el cliente para mostrar sus necesidades.
  4. Planificar la venta cruzada con antelación, en la preparación de la visita y siempre en función de los consumos NO realizados por el cliente en los últimos 12 meses. Por esto es tan importante evitar hacer ventas de tienda a clientes genéricos. Si os fijáis, las tiendas en otros sectores no nos toman los datos pero, sin embargo, utilizan tarjetas de fidelización para conocer nuestra preferencia de consumos.
  5. Aplicar la lógica y el sentido común. No se trata de vender por vender. Alguien me dijo en cierta ocasión que el cliente sólo se deja robar una vez, dos nunca.
  6. No insistir si el cliente no ve interesante adquirir el servicio propuesto.
  7. Aprende a utilizar experiencias previas contadas por otros clientes o por ti mismo si has tenido la ocasión de probar el producto o servicio que estás ofreciendo. Esto último doy fe que nunca falla, porque he vivido en directo cómo lo hace mi propio equipo de auxiliares.
  8. Aprende a hacer packs de servicios o de productos. De esta forma podrás dar salida también a ciertos productos de baja rotación, eliminas la referencia de precio unitario en el propietario y encima se beneficia de un ahorro.

Ventajas de la venta cruzada

Los beneficios de la venta cruzada para el cliente son varios: por un lado, al incrementar el valor de la compra, incrementamos la satisfacción del cliente por el servicio recibido. Al mismo tiempo, puede suponer un ahorro económico considerable, evitamos que pueda irse a la competencia y, además, ¿no has pensado que puede ser una oportunidad para que conozca nuevos servicios que tenemos?

Para la clínica hacer venta cruzada de manera habitual supone, por un lado, incrementar la productividad del veterinario, disminuir el coste de la venta total y potenciar la rentabilidad de la empresa. La fidelización de clientes está demostrada porque la experiencia de compra supera las expectativas y así evitamos perder un cliente. ¿Alguno se imagina ir a comprar un ordenador portátil y que el vendedor de turno no te ofrezca los accesorios correspondientes? Cuando llegues a casa y te des cuenta de que te hace falta algo más, lo lógico es que bajes a la tienda que tienes al lado y lo compres, con lo cual acabas de perder una venta y, probablemente, un cliente.

Por último, para la clínica la venta cruzada obliga a hacer un ejercicio diario de conocimiento del tipo de cliente que tenemos delante y de sus necesidades especiales, así como del conocimiento en detalle de los servicios que la clínica ofrece.

¿Por qué no somos capaces de implementar estrategias de venta cruzada?
  1. Miedo a perder la venta inicial porque el cliente va a pagar “una pasta” y preferimos gestionar el bolsillo del cliente sin pensar en el VALOR que le estamos aportando con la compra en global.
  2. Desconfianza: el veterinario teme parecer muy “vendedor” o no tiene claro que los productos/servicios que ofrece sean de utilidad para el cliente y, además, su “jefe” le obliga a vender…
  3. Prejuzgar a clientes por la apariencia externa: esto genera muchas sorpresas.
  4. Prisas porque hay mucha gente esperando y hay que salir a la hora. Aquí habría que valorar si la causa del problema es la falta de recursos humanos, falta de motivación del equipo o un desajuste de las citas previas de los clientes y la agenda de cada veterinario.

¿Cómo empezamos?

La frase “necesita usted alguna cosa más” es fundamental para seguir vendiendo cuando tenemos al cliente en la clínica en actitud de comprar.

En cierta ocasión, un compañero veterinario y amigo, Alberto, que tiene una pequeña clínica en Ondara (en tamaño, no en facturación), nos dejó boquiabiertos con la planificación diaria que hace, junto con su auxiliar, de la venta cruzada que tiene que realizar basada en la agenda de citas previstas. Recuerdo que primero fijaba una serie de productos y servicios estratégicos para su clínica, con su correspondiente argumentario de venta y los agrupaba por familias en una tabla, de tal manera que el objetivo de venta cruzada siempre se cumplía el 90 % de las veces. Alberto es un maestro en aplicar el QUÉ, a QUIÉN, el CÓMO y el CUÁNDO. Así es casi imposible fallar.

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    Últimos comentarios de los lectores (1)

    5229 | Jose Alfonso - 02/03/2015 @ 13:08:26 (GMT+1)
    Hola a todos
    Para realizar en mi opinion la venta cruzada hay que conocer muy bien al cliente, ya que sin este conocimiento puede ser incluso contraproducente, visto asi el cliente va al veterinario a por unas pipetas y sale con unas factura de 200€ menos con los que nos etiquetan de peseteros, por otro lado hay que apostar por la venta cruzada pero siempre teniendo muy presentes las necesidades presentes y futuras a c/p de tu cliente, la venta cruzada ha der ser fuente de Valor añadido a tu cliente no solo a tu Cuenta de Resultados.(Cuenta de Perdidas y Ganacias).
    Saludos
    Jose A Enrich
    Veterinario

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