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La cenicienta del cuento

Los procesos en el centro veterinario (I)

miércoles 15 de abril de 2015, 08:51h
La cenicienta del cuento

Los protocolos son guías que nos permiten estandarizar determinadas actividades, ya sean clínicas o de organización. Aunque a priori pueden parecer complicados de elaborar, lo cierto es que no lo son tanto, y sus ventajas son innumerables.

Ignacio Mérida
Assis VBA Ltd.

Cuenta la leyenda, que ante el auge de la industria japonesa del automóvil, los americanos invitaron a los directivos de Toyota a ver sus fábricas para intentar implementar su filosofía de trabajo. Mientras uno de los directivos japoneses paseaba por la línea, se acercó a un trabajador que se encargaba de colocar las ruedas con un taladro neumático. Tras observarlo brevemente, el ejecutivo japonés se acercó muy educadamente y le dijo si había probado a posar el taladro en el lado izquierdo en lugar de en el derecho. Comentó que eso le daría unos segundos extra que le valdrían para comprobar el estado de los frenos antes de colocar la rueda. El empleado americano muy indignado le contestó: “Llevo 20 años trabajando aquí, ¿quién se ha creído usted para decirme cómo hacer mi trabajo?”. El directivo japonés, sin alterarse y de manera educada contestó: “Usted no lleva 20 años trabajando, sino que lleva trabajado el mismo día durante 20 años”.

A lo que se refería el ejecutivo era a que ese empleado no había aportado nada para que el proceso que llevaba a cabo, y por tanto la empresa, mejorara. Y nadie pensaba que fuera un mal empleado, era muy eficiente, simplemente el sistema no permitía su mejora. Toyota hoy en día es el primer productor de coches a nivel mundial, y su modelo de trabajo ha sido copiado con mayor o menor éxito en todo tipo de empresas de todo el mundo. El éxito ha dependido en gran medida del compromiso de empleado y empleador con la mejora, ya que su mayor parte se basa en el sacrificio del beneficio a corto plazo para lograr un beneficio al largo plazo.

En el mundo de la gestión de los centros veterinarios, el marketing te invita a ser sexy, al mundo de las redes sociales, etc. Está lleno de colores y posibilidades; los recursos humanos hablan de liderazgo, comunicación, formación de equipos; y, con respecto a la parte financiera, aunque no nos gusten lo números tenemos que manejarlos porque pagan las facturas.

Qué son y para qué sirven

Los procesos se encargan de estandarizarlo todo, de que todo funcione y de que la experiencia del cliente sea lo más repetible posible. Muchos piensan que escribir protocolos es un proceso arduo y aburrido, y tienen razón en parte. No obstante, sentarse a escribir, por ejemplo, los protocolos diagnósticos y de seguimiento permite mejorar como clínico, ya que obliga a revisar la bibliografía al respecto.

Existen tres preguntas que debemos responder a la hora de comenzar a realizar protocolos.

¿Qué podemos protocolizar?

La respuesta es bien sencilla: todo. Desde cómo responder al teléfono a cómo preparar el quirófano, o qué pruebas realizar en determinados pacientes...

Es interesante dividir entre los protocolos médicos, a los que todos los veterinarios se lanzan cuando deciden protocolizar; y los de funcionamiento, que incluyen todos los procesos que ocurren en la clínica, desde lo que tiene que hacer la primera persona que abre la clínica, a cómo se utiliza el equipamiento.

En contra de lo que muchos piensan, esto no reduce el interés en la veterinaria, sino que favorece la mejora de la profesión. Una vez que se desarrollan todos los protocolos, el veterinario puede centrarse en esos casos diferentes que merecen su atención y que no entran dentro de los protocolos habituales.

¿De dónde podemos sacar la información?

La medicina basada en la evidencia es la base de los protocolos médicos y quirúrgicos. La información está disponible en manuales y libros, y se acumula en los congresos. Los distintos protocolos pueden actualizarse regularmente cuando se presenta información más actualizada.

En otros casos, como por ejemplo los protocolos de vacunación, se pueden combinar las recomendaciones internacionales, las del proveedor de vacunas y los datos de la incidencia local. Estos protocolos apenas sufrirán variaciones, a menos que varíe radicalmente la prevalencia de enfermedades de una zona.

Otros protocolos deben basarse en las necesidades del centro. Una lista de las tareas que se realizan por la mañana puede convertirse en el protocolo de apertura, por ejemplo. Los distintos pasos para encender una máquina pueden colocarse por escrito y pasar a formar parte del manual de operaciones de la clínica.

¿Cómo podemos escribirlo?

Herramientas ofimáticas tan sencillas como Word o Excel funcionan perfectamente. Para aquellos que quieran usar un programa más específico, yo recomiendo Freeplane (www.freeplane.org), un programa de uso sencillo y que permite la organización de algoritmos de decisión.

Su aplicación en las consultas

Una vez hemos decidido comenzar a protocolizar, lo primero que hay que estandarizar es la consulta. Es muy importante entender la diferencia entre caso y consulta: el caso implica todo lo que acarrea el tratamiento de la enfermedad, mientras que la consulta es una toma de contacto con el paciente y el cliente para organizar un plan.

En mi experiencia, las consultas suelen terminar únicamente de tres maneras:

  1. Con la administración de un tratamiento empírico o de una vacunación.
  2. Plan diagnóstico, que puede incluir o no más pruebas en el mismo día, lo que implicaría la hospitalización o el ofrecimiento de una nueva cita el día siguiente para llevarlas a cabo.
  3. Eutanasia, nos guste o no, en algunos casos no se puede hacer más que terminar con el sufrimiento del paciente.

La protocolización y la formación en técnicas de consulta están más que justificadas, en primer lugar por la falta de formación antes de terminar la carrera. En segundo lugar, debemos entender que los protocolos no son trozos de papel que viven en una carpeta: la implementación de un protocolo implica la práctica de los mismos.

¿Qué conlleva una consulta?

Estandarizar lo que contempla una consulta nos permite saber qué pruebas de las que realicemos durante la misma debemos cobrar aparte o no. En general, una consulta conlleva:

  • Anamnesis.
  • Exploración física (otoscopio, estetoscopio, termómetro).
  • Cierre de consulta (tratamiento empírico, plan diagnóstico, eutanasia).

La organización implica el cambio, y el cambio da miedo. Los centros veterinarios deben estar preparados para dejar de estar encerrados en sí mismos y esperar a que los clientes entren en cualquier momento, como puede suceder a cualquier proveedor de productos (léase, tienda), y pasen a ser proveedores de servicios de calidad. Y la calidad comienza en la organización de los procesos.

En el siguiente artículo trataremos la manera de planificar el horario para optimizar los tiempos. De esta manera podremos organizar el personal que se necesita en cada momento.

Ventajas de que las consultas tengan una duración determinada
  • Limitar los tiempos de espera (recordemos que no sólo se espera hasta que la consulta empieza, sino también si el veterinario deja al cliente solo o con el animal en la consulta por un motivo u otro).
  • Poder calcular el precio de los distintos servicios, ya que tendremos una medida para valorar los mismos: el tiempo.
  • Estandarizar la experiencia para el cliente, lo que la mejorará.
  • Organización adecuada del horario de trabajo: todo el mundo podrá irse a casa a su hora
  • Ahorro, al invertir lo justo en personal.

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    Últimos comentarios de los lectores (1)

    5302 | Jose A Enrich - 29/04/2015 @ 15:10:37 (GMT+1)
    Hola a todos
    Yo si me permites, incluirira que los protocolo o procesos (Map Process), tienen que poderse instaurar en la organizacion de forma que esten muy claros, faciles de aplicar en la mayoria de ellos, y que los utilizan les supongan un beneficio. Hay que recordar que todo lo nuevo que se introduzca, ha de tener beneficios para todos, es objetivo mayoritario de los Procesos de Cambio en las Organizaciones..
    Un saludo

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