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El cuello de botella

Los procesos en el centro veterinario (II)

miércoles 13 de mayo de 2015, 09:02h
El cuello de botella

Situaciones perfectamente habituales en el centro veterinario terminan convirtiéndose en auténticos problemas organizativos. Los protocolos son muy útiles para guiar a los trabajadores en esos momentos, y se manifiestan como algo imprescindible en un caso concreto: el del recepcionista.

Ignacio Mérida. Assis VBA Ltd.

Son las 18:05 en un centro veterinario típico: un centro con su sala de espera/recepción, sus dos consultas y su zona de trabajo; dos veterinarios y un auxiliar/recepcionista; un equipamiento típico con su bioquímica, radiografía, ecografía...

En ese momento entra un cliente potencial por la puerta, mientras otro espera en recepción y suena el teléfono a la vez que sale de las consultas un dueño con su mascota. Al mismo tiempo, en la otra sala de consulta, el veterinario necesita alguien que le ayude a tomar una muestra de sangre.

Un único miembro del equipo tiene que atender a cuatro personas a la vez: tenemos un enorme cuello de botella en el flujo de trabajo, que implicará que nuestro servicio deje mucho que desear para, al menos, tres de cuatro personas.

Cualquier solución implica mal servicio: si el veterinario que queda libre va a ayudar en la toma de muestra de sangre o a responder al teléfono, se retrasará la visita del que espera en recepción, y recepción aún tiene que atender tres cosas al mismo tiempo. Si, encima, sólo existe un equipo informático disponible en recepción y otro en la consulta, un hipotético segundo auxiliar que responda al teléfono tendría que entrar e interrumpir la consulta para poder tomar la cita.

Diseño del equipo del centro

Los procesos organizan los recursos humanos, pero también el diseño y los recursos a la hora de diseñar una clínica.
A la hora de diseñar clínicas se piensa dónde van las jaulas o la máquina de rayos, pero se pasan por alto pequeños detalles como hacia dónde se abren las puertas, dónde están los ordenadores o cómo irá el flujo de trabajo (por eso todas las consultas deberían tener dos puertas, ya que en una cadena de montaje volver hacia atrás —salir por la misma puerta— equivale a un cuello de botella).

En ocasiones se cuestiona mucho el porqué de la necesidad de contar con dos o tres auxiliares por cada veterinario a tiempo completo. Esta situación es un ejemplo nada rebuscado de lo que ocurre en los centros veterinarios, y que de hecho justifica por qué sucede. Aparte, está la pirámide laboral, en cuyo vértice debería estar la mano de obra cualificada (veterinario), apoyada por trabajadores de menor cualificación técnica (recepción, auxiliar, personal de limpieza, técnico de laboratorio...).

Pirámide laboral que refleja la necesidad de contar con dos auxiliares por veterinario.

Por supuesto que un veterinario puede, en un momento concreto, responder al teléfono o limpiar el quirófano para reducir la carga laboral del auxiliar; pero si esto se alarga en el tiempo, implica que el veterinario pasa mucho tiempo sin hacer de veterinario y no se cuenta con el personal auxiliar adecuado, lo que demuestra que la estructura laboral está mal diseñada; y, además, se está malgastando dinero, ya que se paga a un trabajador altamente cualificado por realizar tareas de menor cualificación. Por todo ello, queda patente que los procesos también influyen, y mucho, en la economía de la clínica.

Organización y productividad

La veterinaria es una profesión de servicios, con lo que eso significa (intangibilidad, temporalidad, variabilidad, fugacidad), y debería girar en torno al cliente (y no al paciente). Por ello, la atención al cliente es fundamental, y esa atención sólo pueden darla las personas: ni los equipos ni los conocimientos.

En tiempos de crisis, debemos controlar el gasto, pero también tener una productividad adecuada. En el pasado Propet hablaba de una media de 450 animales activos por veterinario. Si dividimos esos 450 animales activos, con dos visitas de media anual (lo sé, debemos verlos más a menudo, pero yo pienso en que no van a enfermar y sólo cuento la vacuna y un chequeo extra al año garantizados), divididas por el número de días hábiles, apenas me salen tres visitas al día por veterinario.

En demasiadas ocasiones se equipara la atención al cliente a tener al cliente mucho tiempo entretenido (y trabajar, a estar en el puesto de trabajo); pero esto no es cierto: una buena atención al cliente implica muchas más cosas que mucho tiempo con el veterinario. Para alcanzar una buena atención al cliente es fundamental organizar las tareas para optimizar el tiempo, protocolizar, formarse en comunicación... Los procesos forman parte fundamental del marketing de la empresa, ya que afectarán a la experiencia del cliente en la clínica veterinaria.

Como hablábamos en el anterior artículo, es fundamental organizar el tiempo de consulta (y no confundir “consulta” con “caso”). El abrir más horas no aumenta la productividad (en general la reduce), sino que además aumenta los gastos. Es necesario evaluar las horas de apertura en función de las necesidades de los clientes. Cada clínica sabe (que para eso lo tiene en su estudio de mercado) qué horario prefieren sus clientes. Si el centro está en una ciudad dormitorio, quizás necesita abrir antes y cerrar más tarde con más horas sin servicio en mitad del día; si la clínica está en una zona comercial de alto tránsito, quizás necesita abrir ininterrumpidamente; y si está en el centro de una ciudad con clientes de mayor edad, quizás necesita un horario comercial.

Los proveedores de servicios deben tener su horario organizado, para que éstos sean de calidad, a diferencia de los vendedores de productos, que deben maximizar las horas de oferta de su producto.

Servicio veterinario de calidad

“Si hasta para comprar un coche necesitas pedir cita para probarlo, ¿cómo esperamos proveer una veterinaria de calidad si dejamos una consulta a medias para responder al teléfono o vender un collar?”. Para entender esto, veamos un ejemplo práctico de organización, en el cuadro de esta página.

Para que esto funcione, existen requisitos previos, como que la consulta dure un tiempo determinado. Para mí, esta decisión es la más importante que debe tomarse a la hora de abrir un centro veterinario, porque influirá en los procesos, precios, recursos humanos a contratar, etc.

Con los gastos del centro, se calcula el coste del “minuto veterinario”: si la consulta es de 20 minutos deberá tener un precio un 25 % más alto que una de 15 minutos.

En el ejemplo que estamos manejando, tenemos 8 horas de consulta, que con una duración de 20 minutos son 24 consultas potenciales. Si utilizamos el ejemplo de las tres visitas diarias, la productividad es del 25 % por veterinario.

Si en el mismo ejemplo de arriba, quitamos la consulta dos (cambiamos un veterinario por un auxiliar), aún nos quedan 12 visitas potenciales y el mismo tiempo para los procesos. La productividad pasa a ser del 50 %.

Las empresas low-cost aspiran a una productividad del 75-80 %, mientras una empresa normal debe tener al menos el 55-65 % de sus consultas ocupadas (recordemos que estos objetivos son importantes porque debemos saber nuestra productividad para calcular nuestros costes). Cualquier negocio en el que su veterinario pasa menos del 50 % realizando tareas exclusivas de veterinario (consultar, operar o atender clientes), tiene una estructura de personal mal diseñada y está incurriendo en gastos de personal por encima de los adecuados (en otras palabras, reduciendo su beneficio potencial).

Otro requisito previo para que el sistema funcione es saber cuánto tiempo asignar a cada uno de los procesos para poder rellenar la columna correspondiente en la agenda de la manera adecuada. Para ello debemos saber qué recursos humanos (número de veterinarios y auxiliares) se necesitan para cada proceso, así como qué tiempo es el razonable (basado en los medios y experiencia de cada uno). Si un veterinario experimentado puede esterilizar una gata en 20 minutos, quizás un recién licenciado necesitará media hora. En principio sólo los tiempos de actividades que se repitan con frecuencia deben estar disponibles (esterilizaciones, limpiezas de boca, radiografías, ecografías...). Aquellos procesos menos comunes, ya se encargará el veterinario de hacer una estimación razonable a la hora de coger la cita.

Todos estos tiempos deben estar por escrito y disponibles para quien se encargue de coger las citas.

La recepción, el centro de todo

En un modelo eficiente, la educación del cliente es fundamental, para lo cual la recepción tiene un papel vital.

La persona encargada tiene que filtrar a los clientes y rellenar la agenda de manera que se favorezca la productividad, lo que requiere un proceso de educación.

Teniendo en cuenta que el método más habitual para pedir cita sigue siendo el teléfono, debemos preguntarnos lo siguiente:

¿Cuántos clientes llaman para pedir información o consejo?

Está muy bien estar en las redes sociales, pero ¿cuántas veces al día mencionas el método de contacto y la necesidad de cita previa en tu Facebook o Twitter? ¿Sabes si en Google o en las Páginas Amarillas tu teléfono es correcto? ¿Es visible el teléfono en el frontal de tu clínica a una distancia razonable?

¿Cómo se responde al teléfono?

La respuesta más común que recibo al llamar a los centros es la misma: “Clínica veterinaria”, que si bien confirma las sospechas del que llama, no ayuda mucho en lo que atención al público se refiere.

Una respuesta más adecuada debería empezar con un saludo cortés, indicando a continuación el nombre del que atiende, así como el centro veterinario y, por último, ofrecerse a ayudar.

¿Qué información reciben? ¿Qué seguimiento?

¿Se toman los datos del cliente que llama para preguntar un precio, para así devolverle la llamada o enviarle un mensaje con los servicios de la clínica? Si bien invitar al cliente a la clínica a ver las instalaciones (concepto heredado de la medicina humana americana, en la que los distintos seguros privados compiten por clientes mostrándoles el equipamiento que podrán usar) puede llevar mucho tiempo, el grabar un vídeo y mandar el enlace de la visita virtual sólo requiere preparación y voluntad.

¿Cuántos acaban pidiendo una cita?

La experiencia demuestra que apenas se ofrece consulta a un 20 % de los clientes que llaman. Si el teléfono suena poco y encima sólo ofertamos visitas a uno de cada cinco clientes, la productividad se va a resentir. Para ello hay que crear oportunidades, planes de cachorro que incluyen una primera visita “gratuita”, chequeos con los auxiliares, etc., así como otro tipo de oportunidades como pueden ser campañas regulares, amnistías vacunales.

¿Cuántos se convierten en clientes fieles?

Esto dependerá de la experiencia que tengan una vez entren por la puerta, para lo cual lo primero que debemos evitar es hacerles esperar.

En definitiva, el recepcionista debe ser el centro neurálgico de nuestro centro veterinario, encargándose de lidiar con el público y de conseguir que la productividad sea lo más alta posible, para lo cual necesita unas guías claras y unos protocolos que le faciliten su labor.

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