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Estandarización de la consulta

Los procesos en el centro veterinario (y III)

miércoles 10 de junio de 2015, 09:04h
Estandarización de la consulta

La duración de la consulta determina, entre otras cosas, el tipo de servicio que ofertamos a nuestros clientes. Protocolizarla nos ayudará, no sólo a ofrecer un servicio más homogéneo, sino a asegurarnos de no perder rentabilidad.

Ignacio Mérida
Assis VBA Ltd.

En las ofertas de empleo en el Reino Unido se puede reconocer la calidad y el tipo de clientela de la clínica veterinaria con facilidad. Lo único que hace falta ver es la duración de la consulta, o si ésta apa­rece indicada en la oferta.

Tras la liberación del mercado de las clí­nicas veterinarias a principios de siglo y la entrada de fondos de inversión, comenzó la profesionalización del sector. Eso implicó aplicar técnicas normales en otros sectores como la estandarización de pro­cesos, el uso de la cita previa, la optimiza­ción de los recursos humanos para reducir el coste, la especialización, etc.

Un estudio publicado por el Vet Record (Robinson et al., 2014) indicaba que la duración media de una consulta en dos centros del Reino Unido era de 9 minutos y 49 segundos, aunque el 48 % de las con­sultas duraban más que esos 10 minutos. Un estudio de medicina humana llevado a cabo por Freeman et al. (2002), concluyó que las consultas más largas son mejores para los pacientes; además, la necesidad de una mayor interactuación con los pacientes obliga a esta mayor duración y la presencia de problemas crónicos y geriátricos obliga a alargar el tiempo dedicado a los pacientes.

Una clínica de bajo coste funciona con consultas de 10 minutos o menos (esta práctica podría haberse adoptado del NHS, el sistema británico de salud que funcionaba con consultas de 10 minutos mínimo). La eficiencia en la consulta, junto con una contención del gasto, les permite tener precios muy competitivos. Existen clínicas que priman la calidad del servicio y la atención al cliente, con lo que ofertan consultas de 15 minutos. Las clínicas de especialistas pueden asignar hasta media hora o más.

Importancia de la estandarización

Esta serie de artículos, que concluye con esta tercera entrega, trata de los procesos y no de las estrategias de negocio y financie­ras. Aún así, debo desviarme un poco para explicar la importancia de la estandariza­ción de la consulta. El minuto veterinario es la unidad básica de cálculo de precios: tanto valor tiene tu minuto, tantos minutos cada proceso, tal es tu precio.

Como ya comenté en el anterior artículo (publicado en el número de abril), la pro­ductividad es fundamental a la hora de cal­cular los precios. A mayor ocupación de las consultas, mayor reparto de los gastos fijos y mejor competitividad. El coste de la consulta, por tanto, está influenciado por la duración de la misma, pero también por cuántas con­sultas están ocupadas. No se trata de ofertar más horas, sino de ofertar mejores horas (ya aprovecho y comento que, si llegas a una productividad del 100 %, no tienes que con­tratar a alguien más, sino subir los precios y, sólo si sigues teniendo esa ocupación, pue­des contratar a otra persona).

Modelo de consulta de Calgary-Cambridge

Pues bien, como decíamos, uno sabe qué tipo de centro va a encontrarse por el tiempo que le ofrece a los clientes. Aún así, debemos entender que una consulta debe satisfacer cuatro entes bien diferenciados:

  • Cliente: quiere una solución para su mascota a un coste adecuado.
  • Paciente: nuestra obligación última.
  • Jefe: busca un beneficio económico.
  • Uno mismo: debemos sentirnos a gusto con lo que hacemos.

Para llevar a cabo esto es fundamental tener un método de consulta, formado por todos los procesos y actos que la conllevan (no se trata sólo de hacer algunas preguntas y una exploración física). La mayoría de las escuelas anglosajonas enseñan una varia­ción del método Calgary-Cambridge. En este enlace se puede encontrar más información al respecto: www.assisvba.com/es/PDF/con­sulta%20efectiva.pdf. Aún así, como lo que buscamos es que este artículo sea práctico, indicaré a continuación unos pasos para lle­var a cabo una consulta efectiva y que satis­faga los cuatro puntos antes mencionados.

La consulta comienza antes incluso de que haya entrado el cliente desde la sala de recepción. Siguiendo el modelo Cal­gary-Cambridge, se definen seis segmen­tos bien diferenciados. A continuación en cada uno, incluiremos una serie de pasos para facilitar la preparación del guion (pro­tocolo), que cada uno debería prepararse. En mi opinión, si ensayamos las cirugías, ¿por qué no ensayamos las consultas?

Preparación

  • Prepararse mentalmente para ver al cliente, a quien le da igual que tengamos un mal día o una mala consulta: debemos estar al 100 % mentalmente.
  • Comprobar que la consulta esté lim­pia y ordenada.
  • Comprobar que el uniforme y las manos estén limpias.
  • Comprobar en la ficha el motivo de la visita.
  • Comprobar que todo el equipamiento necesario funciona adecuadamente.
  • Comprobar que no hay riesgo de fuga (ventanas y puertas).
  • Memorizar el nombre y género de la mascota.
  • Comprobar la hora de inicio de la cita (para saber si te estás pasando de hora y debes ir terminando).

Inicio

  • Salir a recepción a invitar al paciente/cliente a entrar (diciendo el nombre de la mascota y el apellido del dueño, por ejem­plo).
  • Sujetar la puerta y hacer un gesto con la mano para invitar a entrar.
  • Presentarse por el nombre y cargo (si ya se conoce al paciente, preguntar qué tal está u otro tipo de formalidad).
  • Dar la mano a todos los presentes; con este gesto se pretende decir “Estoy aquí para ti”.
  • Ofertar una silla si el cliente tiene movilidad limitada.
  • Saludar a la mascota por su nombre. Si es un gato, dejarlo en el transportín con la puerta abierta; si es un perro, dejarlo suelto en consulta.
  • Explicar al dueño por qué hacemos eso con su mascota (queremos que se relaje el animal y aprovechamos para char­lar con el propietario).
  • Colocarse en 900 con el dueño/s a la hora de preguntar.
  • Mirar a los ojos menos del 50 % del tiempo mientras se atiende a la respuesta.

Recoger información

  • Realizar una pregunta abierta sobre el motivo de la visita (si es la vacuna, com­probar que se viene al chequeo anual y pedir la cartilla).
  • Evitar expresiones como: “Sólo viene a vacunar” o “Chequeo rutinario”.
  • Comenzar las preguntas básicas cerradas de la anamnesis (¿Come? ¿Bebe? ¿Vomita? ¿Tiene diarrea? ¿Tose o estor­nuda? ¿Bebe más de la cuenta? ¿Va al baño con normalidad?).
  • Si alguna de las preguntas tienen respuesta afirmativa, se debe abrir un nuevo árbol de preguntas cerradas que faciliten la respuesta al dueño (no pre­guntar si vomita o regurgita, sino si reco­noce lo que ha comido en el vómito o no, por ejemplo).
  • Si el cliente responde afirmativamente a un síntoma (tos, vómito...), decirle que entendemos lo frustrante que es ver a su animal toser, o lo desagradable que es encontrarse la moqueta sucia.
  • Una vez terminada la anamnesis, invi­tar a colocar a la mascota en la mesa expli­cando que vamos a proceder a hacer un chequeo completo.

Examen físico

  • Comenzar siempre el chequeo por una punta y terminar por la otra. La explo­ración física básica incluye:
  1. Otoscopio.
  2. Estetoscopio.
  3. Termómetro.
  • Cada vez que se compruebe algo, es recomendable decir en voz alta lo que se hace y para qué: “Estoy mirando los oídos, que están enrojecidos”, “Voy a escuchar el latido cardiaco”, etc.
  • Si, por ejemplo, el animal tiene sarro, podemos utilizar expresiones como: “Los dientes se beneficiarían de una limpieza bucal”.
  • Felicitar al cliente siempre por alguna característica de su mascota: “Los dientes están muy limpios, está haciendo un buen trabajo limpiándolos”, “El color de la capa es muy bonito y brilla mucho, se nota que le da una buena dieta”.
  • Si realizamos alguna prueba diferente, dejar bien claras posibles reacciones adver­sas: “Al aplicar el tinte en el ojo, puede que aparezca en la capa, en la nariz, etc.”.
  • Al explicar algo, evitar siempre el lenguaje técnico de los motivos para hacerlo, y comentar los posibles resulta­dos o molestias derivadas.

Explicación y plan

Una vez terminada la exploración del animal, debemos centrarnos de nuevo en el cliente a la hora de hablar (salir de detrás de la mesa y volver a colocarse con un ángulo de 900).

En estos momentos debemos tener un plan para terminar la consulta:

  1. Tratamiento empírico.
  2. Plan diagnóstico.
  3. Eutanasia (esta consulta es especia­lizada y tiene su protocolo propio).

Vacuna

Hay que preparar la inyección sin dar la espalda al dueño:

  1. Mientras preparamos la jeringuilla, explicamos de pasada las enfermedades contra las que se vacuna.
  2. Explicar las posibles reacciones del animal a la inyección.
  3. Explicar los posibles efectos secun­darios a corto plazo.
  4. Afirmar que estamos seguros de que todo irá bien.
  5. Preguntar si podemos ayudar en algo más.
  6. Agradecer el haber traído a la mas­cota para el chequeo anual.
  7. Despedirse hasta el año siguiente (o los 6 meses si es cuando toca el chequeo de mitad de año).

Tratamiento empírico

  1. Confirmar que cada inyección-pasti­lla se utiliza para cada síntoma.
  2. Ofrecer opciones de tratamiento con sus ventajas y desventajas (un anti­biótico de larga duración es fácil de dar, pero sale más caro que su equivalente en pastillas, por ejemplo).
  3. Explicar que si en 24-48 horas no mejora agradeceríamos volver a ver al paciente (esto es una red de seguridad).
  4. Confirmar que nos hemos explicado correctamente y no nos olvidamos de ningún síntoma.
  5. Despedirse afirmando que ante cualquier problema, no deben dudar en contactar con nosotros.

Plan diagnóstico

  1. Explicar lo que va a ocurrir.
  2. Explicar el funcionamiento básico de las pruebas (con métodos gráficos sencillos).
  3. Explicar el coste de las mismas.
  4. Confirmar que hemos explicado todo correctamente.
  5. Asegurar que haremos todo lo posible por que el paciente mejore.
  6. Acompañar al cliente a recepción para invitar a rellenar el consentimiento y coger los datos de contacto.
  7. Confirmar que en cuanto tengamos los resultados, llamaremos o nos llamarán (si trabajamos con un laboratorio externo) para comentarlos.

En todos los casos, debemos acompañar al cliente hasta la puerta de la consulta o recepción.

Cerrar consulta

  • Despedirse del dueño dando las gra­cias, y de la mascota.
  • Agradecer que esperen unos momen­tos en recepción mientras escribimos en el ordenador para mantener al día el historial (en ese momento es recepción quien se encarga del cliente: cuestionario de calidad, promoción de planes de salud, etc.).
  • Cerrar la puerta de la consulta.
  • Escribir las notas. Comenzarlas siem­pre igual, con la información que da el cliente inicialmente.
  • Describir la exploración física típica (la que se hace en todas las vacunaciones, por ejemplo), y luego pasar a pruebas extras (reflejo traqueal positivo, fluoresceína...).
  • Escribir el diagnóstico diferencial y el plan diagnóstico o el tratamiento empírico.
  • Escribir lo que el dueño ha comen­tado al respecto, incluidas las posibles negativas a hacer pruebas.
  • Elegir los servicios prestados para la factura.
  • Limpiar la mesa.
  • Limpiar el termómetro.
  • Lavarse las manos.

Adaptación del protocolo

Aunque tengamos un guion tipo (que puede ser este o mejor aún, una adapta­ción acorde con la clínica de cada uno), está claro que dos consultas no van a ser iguales, y que muchas de las cosas aquí citadas se convertirán en hechos instinti­vos. Sin embargo, hasta entonces no viene mal tenerlo presente y, como en todo en veterinaria, practicar, practicar, practicar. Y siempre tener presente que: “La práctica no lleva a la perfección; la práctica de la per­fección es la que hace que la obtengas”.

Bibliografía

- Robinson N.J.; Dean R.S.; Cobb M.; Brennan M.L. (2014); Consultation length in first opinion small ani­mal practice. Veterinary Record doi:10.1136/vr.102713.
- Freeman G. K., Horder J. P., Howie J. G., Hungin A. P., Hill A. P., Shah N. C. & Wilson A. (2002) Evolving general practice consultation in Britain: issues of leng­th and context. BMJ, 324, 880–882.

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