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Lo que vemos y no interpretamos

Es importante reconocer las emociones en un entorno laboral en el que trabajamos con ellas

miércoles 02 de noviembre de 2016, 08:11h
Lo que vemos y no interpretamos

Hay numerosos canales que debemos tener en cuenta a la hora de descifrar el lenguaje no verbal de nuestros interlocutores. En este artículo intentaremos dar algunas claves para que podamos comenzar a hacerlo.

Ana Martínez Morales
Experta en análisis de conducta y comunicación no verbal
expertocnv@gmail.com

Somos profesionales, veterinarios, auxiliares, recepcionistas... Hemos hecho algún máster, infinidad de cursos y cursillos, acudido a congresos, sabemos contabilidad, finanzas, qué son los puntos calientes y los tickets e incluso sabemos diferenciar una factura de un albarán y que las liquidaciones son trimestrales. Sin embargo, ¿qué sabemos de “emociones”?

¿Qué nos dicen las manos de un cliente cuando nos habla? ¿Por qué tiene un pie adelantado y mirando a la puerta? ¿Por qué tenemos la sensación de que no encajamos en una charla a la que acabamos de llegar? ¿Qué nos dicen los compañeros en la sala de reuniones con sus hombros? ¿Están conformes con lo que les planteamos? ¿Nos está mintiendo un cliente o intenta ocultarnos una verdad incómoda? ¿Compramos por razón o por emoción? ¿Qué parte de las manos nos está mostrando? ¿Qué significado tiene esto?

Probablemente, todas estas preguntas nos las habremos hecho infinidad de veces, pero no tenemos la formación suficiente para contestarlas. No sabemos manejar las emociones y reconocerlas en un entorno laboral en el que básicamente trabajamos con ellas.

Nuestro cuerpo habla y nos delata. Cuando queremos ocultar algo, la cara, las manos, los brazos, las piernas y los pies se alían y dan el chivatazo para que otros descubran qué emociones escondemos. Y es que todos sabemos detectar emociones, pero no somos conscientes porque es nuestro inconsciente el que nos delata o el que nos alerta cuando algo incongruente entre el lenguaje verbal y el no verbal no cuadra.

Dentro de un contexto

Los mitos nos cuentan que mirar hacia la derecha es señal de que quien habla está mintiendo. También que si alguien se rasca la nariz flagrantemente lo hemos pillado en un engaño o que apartar la mirada es signo de ocultación. Nada puede estar más lejos de la realidad, porque un gesto aislado, por sí mismo, puede no significar nada.

Un gesto de forma aislada no puede analizarse, lo mismo que una sola palabra no puede definir una frase. Por ejemplo, la palabra caramelo, por sí misma, nos lleva a imaginarnos la imagen típica que tenemos en nuestra mente pero, ¿qué quiere decir? Necesitamos un contexto, ¿verdad? “Quiero un caramelo de menta” o “este perrillo es un caramelo”: las dos frases utilizan la misma palabra pero el contexto es bastante diferente. Pues lo mismo ocurre en la comunicación no verbal.

Pasa algo similar cuando queremos detectar cuándo un cliente, un compañero o nuestra pareja nos intentan ocultar la verdad.

Hay al menos diez canales que debemos tener en cuenta a la hora de intentar descubrir una mentira, intuir que nos están intentando ocultar algo o detectar cuándo alguien se está sintiendo incómodo.

El lenguaje de los pies

Empezaremos con los pies, aunque repito, un gesto aislado no define una situación. Aun así, es probable que te sirva de ayuda.

Puede pasar a veces que los pies de la persona con la que hablas te dicen qué es lo que está pensando.

Si tenemos un cliente de pie frente a nosotros, debemos mirar la dirección que tienen sus pies con respecto a nosotros. Si uno de ellos apunta a la única puerta de salida que hay, y su cuerpo está levemente direccionado hacia la misma, debemos aligerar, probablemente quiera marcharse.

Según L. Ferrari en su libro  Cómo conocer a las personas por su lenguaje corporal: “A veces, la persona con la que uno está conversando adopta la postura de tener la cabeza mirando hacia nosotros, pero el cuerpo y los pies apuntando hacia la salida o hacia otra persona. Eso está mostrando la dirección que esa persona quisiera tomar. Si se observa esto, uno debe terminar la conversación como si hubiera tomado la decisión de finalizarla o bien buscar hacer algo que le interese al otro”.

Cuando entremos en una habitación en la que varias personas están conversando, debemos fijarnos en sus pies. Si entre ellos están de frente y solo se giran con la cintura para saludarnos, probablemente, en esa conversación no pintemos demasiado; si por el contrario uno de sus pies nos apunta, no habrá ningún problema para integrarnos, veremos cómo sus pies forman un triángulo que nos invita a entrar.

Según Deutsch (1947, 1952), la expresión corporal puede poner de manifiesto motivaciones, actitudes, intenciones y reacciones, voluntarias e involuntarias y conscientes e inconscientes.

Necesidad de espacio

En el artículo publicado en la revista de septiembre ya vimos cuál era la distancia correcta para acercarse en una reunión o bien a algún cliente: debemos fijarnos en el espacio que necesita para hablarnos. Hay personas que necesitan más espacio, normalmente las más tímidas, y otras que necesitan menos y que suelen ser las más extrovertidas (aunque también puede influir la cultura en la necesidad de espacio). Ellas nos marcan su espacio; si vemos que al hablar con alguien se va echando hacia atrás, ¡detengámonos! Estamos invadiendo su espacio. Así mismo, debemos recordar que lo que nos gusta nos atrae, y lo que nos disgusta nos aleja, leámoslo en el cuerpo de nuestros interlocutores.

Ya tenemos dos canales en los que aconsejo que vayamos fijándonos. En próximos artículos iremos desmenuzando el resto de canales que nos quedan para que seamos auténticos expertos en detectar las emociones de los que nos rodean.

Si observamos atentamente a nuestros amigos, en una reunión o fiesta, o a nuestros empleados o compañeros, a partir de ahora con estos dos canales podremos ir descubriendo cuándo estamos agradando o aburriendo.

Una pequeña guía

Actitud abierta o cerrada

Cuando alguien tiene una actitud abierta, con ganas de diálogo o acercamiento, tengamos en cuenta que los pies estarán dirigidos hacia la persona con la que interactúa, y con contacto ocular directo.

Por el contrario, cuando alguien está cerrado al diálogo, o rechaza lo que se está diciendo, observaremos el cierre de brazos en un momento de la conversación, la mirada suele ser huidiza y el cuerpo no se encuentra de frente al interlocutor, sino un poco ladeado.

Postura de expansión o de contracción

Observemos también si nuestro interlocutor utiliza posturas de expansión o de contracción para saber si nos toma en cuenta o nos considera inferiores:

Las posturas de expansión, normalmente, son las que utilizan el máximo espacio posible, ya sea poniendo los brazos en jarra, abriendo los pies, etc., donde el pecho se expande e inclina el tronco hacia atrás. Así te estará dejando claro un estado de arrogancia en la que estás perdiendo el debate.

Por el contrario, las posturas de contracción se caracterizan porque la cabeza se torna cabizbaja, hundida con los hombros caídos y el tronco inclinado hacia adelante. Esto nos hará comprender que está dando por válidos nuestros argumentos en una discusión.

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    Últimos comentarios de los lectores (1)

    6180 | Paco Padilla - 04/11/2016 @ 13:15:20 (GMT+1)
    Es sumamente interesante y de aplicación en centros veterinarios. Si se pretende entender el lenguaje no verbal de las mascotas, por qué no hacer lo mismo con l@s propietari@s. Gracias por estos posts tan interesantes

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