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¿Por qué perdemos clientes?

AGESVET celebró la séptima edición de su congreso durante los días 2 y 3 de junio en Madrid, con un programa de ponencias y talleres dedicados íntegramente a analizar la deserción de clientes y a ofrecer técnicas y herramientas para impulsar la fidelización.

La Asociación para la Gestión Veterinaria (AGESVET) celebró la edición de su congreso de este año en el hotel NH Príncipe de Vergara de Madrid. El programa de este año estaba exclusivamente dedicado al problema de la pérdida de clientes y a ofrecer técnicas para mejorar la fidelización.

Abrió la jornada el presidente de la Asociación, Manuel Alejandro Rodríguez, que agradeció el interés y la asistencia a los profesionales y el apoyo a los patrocinadores que contribuyen a su realización. Sobre el tema elegido para este encuentro, Rodríguez subrayó que “atraer clientes es importante, pero el verdadero reto es mantenerlos; los cambios se suceden rápidamente y hay que ser capaces de afrontarlos, tener una organización ágil y ser proactivos, e incluso conseguir adelantarnos a ellos, ya que en nuestro trabajo hay que establecer una relación de confianza con el propietario de la mascota, que es cada vez más exigente y está mejor informado: ahora nuestro verdadero desafío es “tratar” al cliente, no solo a la mascota”.

Más de la mitad de los clientes desertan cada año

David Serrano, Senior Business Analyst en Veterinary Management Studies, VMS; compartió los resultados del estudio llevado a cabo sobre 505 clínicas hasta el mes abril de 2017 en su ponencia sobre la “Situación actual de las clínicas”, con datos sobre el sector. Tras once trimestres consecutivos creciendo entre el cinco y el nueve por ciento, apuntó que dos de cada tres clínicas crecieron en este año con respecto al anterior, mientras que 1/3 registraron decrecimiento; atendiendo a criterios geográficos las clínicas crecen en todas las comunidades y por tamaño de instalaciones (aunque experimentan desarrollo todas) se observa un mayor índice de crecimiento en las grandes sobre las medianas y las pequeñas.

En su análisis pormenorizado sobre la deserción de clientes “Barómetro sectorial de las clínicas veterinarias ¿qué está pasando en 2017?”, reflejó que, de media, desertan el 51,3 % de los pacientes activos año tras año, las clínicas que mejor lo hacen presentan un 42 % de tasa de deserción y las que peor se gestionan alcanzan hasta el 60 %, lo que significa una diferencia de ciento ochenta y un pacientes entre un grupo y otro, y unos 34.023 euros de diferencia o un crecimiento anual del 14 % en los ingresos.

Tan solo el 12,5 % de los pacientes que empezaron en el año 2011 repiten año tras año de manera consecutiva. El mensaje final de Serrano fue claro: “a veces concentramos esfuerzos en atraer nuevos clientes, cuando el problema está en la deserción”.

El reportaje completo aparecerá en el número 190 de Argos (julio-agosto, 2017). Puedes encontrar más información sobre el congreso en el canal de Youtube de Agesvet y en su página web.

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