Ignacio Mérida Isla es especialista en marketing y gestión veterinarios. Tras finalizar el Máster en Administración y Dirección de Empresas por el Instituto de Estudios Superiores de Villanueva fundó Assis Servicios Veterinarios (assisvba@hotmail.com) empresa que se dedica al asesoramiento de clínicas veterinarias, así como a ofrecer cursos de formación continuada en temas de gestión veterinaria. Es miembro del Royal Veterinary College del Reino Unido donde ha trabajado en clínica de pequeños animales durante los últimos 6 años



Hace tiempo se publicó un estudio en la revista del Colegio Veterinario Inglés que cifraba en 10.000 libras el coste medio de conseguir un nuevo auxiliar veterinario. Esto no sólo incluía el coste directo del anuncio, sino también la falta de productividad del nuevo asistente, la necesidad de formación...

Teniendo esto en cuenta, sería razonable pensar que cuanto más tiempo estén con nosotros nuestros auxiliares, mejor.

Lo primero que haremos es recordar cuales son los objetivos de una compañía moderna que quiera dar beneficios:

• Producir beneficios
• Mantener los empleados contentos
• Satisfacer a los clientes

Cuando nuestros empleados están satisfechos esto afecta positivamente al resto de los miembros del equipo y, más importante, a los clientes, lo que afectará a la cantidad de dinero que se ingresa.

Algo fundamental en cualquier negocio es poseer una ventaja competitiva y para ello deberíamos usar los talentos y habilidades de nuestro equipo para nuestro beneficio. Por ejemplo, si tienes un veterinario interesado en cirugía, mandarle a cursos para ofrecer más cirugías a los clientes; o si tienes una enfermera que disfruta con el trato al cliente, darle la oportunidad de poner en marcha las programas de control de peso o para mascotas mayores...

Esa ventaja competitiva no solo aumentará los ingresos, sino que creará maneras de responder a las necesidades de los dueños, lo les llevará sentir que están recibiendo un servicio mejor de lo esperado y, por tanto, los fidelizará. Necesitamos buscar maneras que permitan liberar todo su potencial a los miembros del equipo.



Los empleados buscan un líder, no sólo un jefe

Los nuevos asistentes vienen más preparados que nunca, tienen un mayor conocimiento y ya no buscan sólo un jefe, sino que buscan un líder que les marque unos objetivos y que gestione los resultados. Invertir en las personas es invertir en el futuro de la compañía.

Un nuevo concepto para el nuevo trabajador es que el trabajo se ha convertido en una curva constante de aprendizaje; una inversión en personal mejorará esa ventaja competitiva. Significa que necesitamos animar a nuestro equipo a que asista a cursos, usar nuevas técnicas, etc.

Un líder de una empresa del siglo XXI debe saber como manejar a cada asistente para el beneficio de cada equipo.

Los nuevos empleados buscan un mejor balance entre la vida personal y laboral. Esto llevará a buscar el mejor horario de trabajo e incluso considerar nuevos modelos de trabajo, como pudiera ser tiempo parcial (solo mañanas o ciertos días). Pero debemos considerar que esto no afecte a la atención al cliente. Será importante recordar a los clientes que su veterinario sólo trabaja ciertos días a la hora de registrarse.

La nueva clínica veterinaria necesita profesionales con talento que estén dispuestos innovar. Esto permitirá que la empresa perdure y sea líder en el sector. Para ello es importante tener unos empleados comprometidos, y eso sólo es posible si éstos son felices.

Jefe	Líder
Administra	Innova
Conserva	Desarrolla
Se concentra en sistemas y estructuras	Se concentra en las personas
Utiliza el sistema de premios y castigos	Utiliza el sistema de recompensas
Se vale del control	Inspira confianza y compromiso
Pregunta cómo y cuándo	Pregunta qué y por qué
Fija la vista en los beneficios	Mira al horizonte
Hace las cosas bien	Hace las cosas que se deben hacer
Ve sus propias oportunidades de crecimiento, a través de su grupo	Crea oportunidades para otros
Acepta y respeta el	Cuestiona el

Un buen líder sabe cómo delegar. Es importante tener un equipo comprometido y usarlo en beneficio del grupo. Este compromiso es la base de la autoridad. Si tú eres sólo un jefe, no tendrás el respeto de los empleados: debes mostrar un compromiso.

Hay dos tipos de compromisos: externo, que es definido para tu asistente por ti y que no crea implicación, y otro interno, más importante, en el que el empleado cree en lo que hace. Como un ejemplo perfecto, si se le pone a un asistente unas ventas de comida determinadas, solo venderá lo que debe, pero si le convences de la importancia de las dietas especializadas para la salud de las mascotas, es muy probable que venda más de lo esperado.



Como ser un líder

Lo primero para ser un líder es comunicar, y más importante que lo que dices es cómo lo dices.

Unas ideas básicas para un buen comunicador son:

• Usa eficientemente el lenguaje: fácil, frases cortas...
• Usa palabras que mejoren el lenguaje: suena mejor decir “hemos superado las ventas esperadas” que “lo hemos hecho bien”.
• Usa analogías y metáforas para explicar las cosas (enfermeras, recepcionistas...).
• Lenguaje corporal: tu cuerpo y tus palabras necesitan están en sintonía, no puedes cruzar los brazos cuando estás escuchando a un asistente, porque está claro que no estás escuchando.

¿Qué no hacer como líder ?

No hay una sola manera de ser un líder y un buen líder necesita adaptarse a su equipo, pero hay ciertas cosas que no se deben hacer desde el principio:

• Todos somos colegas (demasiado amigos, no hay límites en la relación).
  Falta de respeto; especialmente si salen juntos en los fines de semana.
  Falta de motivación; como el jefe es colega no me tengo que preocupar.
  Límites difusos; problemas cuando hay un conflicto.
  Saltos de jerarquía; a la hora de tomar decisiones sobre todo.


• Micro- manager:
  Demasiadas preguntas.
  Sólo yo hago las cosas bien.
  Control de resultados, no dando objetivos sino momentos de entrega solamente.
  Yo soy el jefe; sin motivación interna.
  Mundo sobre los hombros: control completo de todo.

¿Cómo ser un buen líder?

Una vez hemos visto lo que no se debe hacer, es importante saber lo que debemos hacer: - Sé un ejemplo, si quieres que tus empleados trabajen más, no te vayas a casa a la primera oportunidad. - Nada es personal, como responsable del equipo no dejes que tus sentimientos se interpongan en las decisiones. - Sé positivo, no sólo recrimines a los miembros de tu equipo si hacen algo mal, sino que debes felicitarlos cuando hagan algo bien. Algunas maneras de hacerlo serían un aumento de salario, bonos, fama o aumento de confianza, entre otras. Recuerda que los empleados deben saber que trabajan contigo y no para tí