Pere Mercader
VMS
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Veterinary Monitor es una base de datos empresarial donde 324 centros veterinarios españoles pueden comparar sus principales indicadores económicos y de gestión con los del promedio del sector.
A partir de un detallado análisis de la información procedente de estos centros, VMS ha podido cuantificar por primera vez en España la dimensión del problema de los no-cobros de las visitas en los centros veterinarios. La incidencia de este problema varía en función del tipo de pacientes; es menor para aquellos pacientes que acuden menos al centro, y se acentúa para aquellos pacientes que vienen más a menudo.
La tabla de esta página desglosa la incidencia de estas visitas no facturadas. Según las estimaciones de VMS, el promedio de 6,6% de visitas representa un impacto económico en las cuentas del centro veterinario de 9.755 euros… es decir, un lucro cesante cercano al 4% de la facturación anual de un centro veterinario medio.
Dicho de otro modo, más de 250 visitas anuales sin cobrar… Y lo peor de todo es que el número real de visitas no cobradas es con toda seguridad mayor, ya que el estudio de VMS no ha tenido en cuenta el impacto de la morosidad (es decir, aquellos servicios correctamente facturados pero no cobrados por diversas razones).

¿Por qué sucede?
La primera reacción de muchos propietarios de centros veterinarios al conocer este dato puede ser de incredulidad primero, y de enfado después. El camino más fácil es culpar a los empleados: “seguro que están regalando visitas a los clientes…”. Pero, ¿es éste el auténtico origen del problema? ¿De dónde –o mejor dicho de quién- han aprendido los empleados este comportamiento tan nocivo para su empresa?
A los propietarios de los centros veterinarios les pasa como a la mayoría de padres: les gustaría que sus hijos (empleados) hicieran lo que ellos dicen, pero en realidad lo que sus hijos (empleados) hacen es lo que ven hacer a sus padres (jefes)…
Si nos queremos justificar, siempre hay una razón más o menos válida para regalar una visita a un cliente: “era sólo un seguimiento”, “es una buena clienta”, “en aquella otra clínica le cobran mucho menos…”. Pero lo cierto es que cuando regalamos servicios sin cobrarlos:
• Los devaluamos a los ojos del cliente.
• Incitamos al cliente a pensar que nuestro tiempo y conocimiento no vale nada, y creamos la expectativa de que futuras visitas también serán gratuitas, creando conflicto cuando esto no es así.
• Enviamos un mensaje contradictorio a nuestro equipo (“si la jefa lo hace, será que está bien”).
• Probablemente prestamos el servicio con menos dedicación y esmero, porque “al fin y al cabo no se le ha cobrado”.
• Causamos un grave perjuicio (9.755 euros al año de promedio) a la economía de nuestro centro veterinario.

¿Cómo podemos minimizar esta patología?
• Discutamos con nuestro equipo y definamos por escrito en qué situaciones concretas se puede no facturar ni cobrar una visita.
• Implantemos la obligación de llevar un registro de visitas no cobradas, de modo que cualquier persona que no cobre una visita deba reportar la causa a la dirección del centro. El control de esta cuestión debe ser llevado por una persona diferente al veterinario, por ejemplo la recepcionista, que cotejará diariamente el número de visitas recibidas por los veterinarios frente al número de visitas cobradas. De hecho, algunos programas informáticos de gestión como Q-vet permiten automatizar listados de visitas sin albarán emitido por cada veterinario del centro.
• Definamos en nuestra lista de servicios el concepto de “visita de seguimiento”, e imputémosle un precio proporcional al precio de una visita regular (típicamente entre la mitad y dos tercios). Discutamos y definamos –de nuevo- con nuestro equipo qué situaciones se consideran como “visitas de seguimiento”, y vigilemos especialmente que no se esté utilizando este concepto para realizar descuentos en primeras visitas.
• Si tenemos la costumbre de realizar 2-3 visitas de seguimiento sin cobro después de cada cirugía, rehagamos nuestra lista de precios y nuestros presupuestos para incluir el coste de esas 2-3 visitas adicionales e informemos al cliente convenientemente de que el precio total del servicio incluye esas 2-3 visitas de seguimiento.