Héctor Gómez Asenjo, Elena Diéguez y Javier González
Hospital Veterinario Abros

¿Se puede dirigir una clínica sin realizar tareas de gestión? Décadas de vida de nuestros centros parecen demostrar que sí, y la experiencia siempre ha sido importante.
¿Son rentables nuestros centros? ¿Hacemos lo necesario para que nuestras empresas lleguen a los niveles de productividad que debieran? ¿Conseguimos el retorno a la inversión que realizamos en ellas? ¿Logramos crear un clima laboral de sinergia dentro del equipo y en general de la empresa con su entorno?
¿Corren tiempos difíciles o corren tiempos de oportunidades? Un amigo me mostró una cita de Albert Einstein, que muchos años después sigue más vigente que nunca: “No pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo. La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países, porque la crisis trae progresos”. Si esta crisis provoca en nosotros la necesidad de cambio, bienvenida sea, porque aquellos que la entendamos así habremos ganado mucho para el futuro y seguro que de ello se beneficia el conjunto de la profesión.

Puntales de la empresa
Nuestras clínicas no son distintas de otras empresas de servicios, y por ello hemos de dar importancia a tres puntales básicos en el desarrollo de nuestro trabajo: clientes, personal y una relación entre ellos perfectamente estructurada y pautada.

Resulta fundamental diseñar los mecanismos precisos que permitan que de esa relación surja beneficio para todos los implicados:

• Mascota: a la que debemos garantizar el mejor estado de salud y bienestar posible médicamente.
• Propietario: al cual debemos prestar el servicio de forma que la inversión económica y el tiempo dedicado a los cuidados de su mascota le proporcionen satisfacción emocional más allá de las expectativas que se haya generado.
• Personal: que ha de obtener una adecuada retribución, tanto de forma económica y desarrollo de plan de carrera como emocional y de un entorno laboral agradable.
• Empresa: que ha de obtener, no lo olvidemos, un beneficio económico, para garantizar su supervivencia.

Gestión empresarial
Debemos dar un servicio excelente al propietario de las mascotas para conseguir realizar una buena medicina sobre ellas. Para ello, hemos de formar un equipo cohesionado, con una misma visión y objetivos, y después gestionar adecuadamente a clientes y personal para que de su relación surja una situación provechosa para todos.

Una visión empresarial de nuestro centro permite aplicar técnicas de gestión, de manera similar a lo que se hace en cualquier otra empresa (aplicar técnicas de gestión de clientes, de stocks, finanzas, contabilidad, marketing, imagen corporativa, etc.), buscando siempre relaciones del tipo ganar-ganar (con el personal, los clientes, proveedores y demás profesionales del sector). Para ello, creemos de vital importancia dedicar tiempo de forma específica a la gestión de nuestra empresa incorporando al equipo un gerente profesional -en empresas de un cierto tamaño- o que uno de los socios se dedique a ello a tiempo parcial -en el caso de empresas más pequeñas-, para lo cual debería formarse previamente de forma adecuada. También se debe dotar al personal de responsabilidades en gestión, dedicando a ello parte de su tiempo, de forma que todo el equipo integre la gestión en el día a día dentro de las tareas normales y sean participes del buen funcionamiento del centro.

¿Queremos que nuestro centro nos lleve por donde él quiere? ¿Que clientes, compañeros de trabajo, el entorno, etc. sean los que decidan cómo se hace nuestro trabajo? ¿O queremos diseñar exactamente el camino a seguir año a año, realizar presupuestos y después gestionar adecuadamente nuestros recursos para mantener el rumbo y conseguir los objetivos marcados, acorde a nuestros planteamientos de desarrollo profesional y personal? La diferencia radica en la elección entre apagar fuegos o diseñar medidas para evitarlos; atender lo urgente y descuidar lo importante o dedicar tiempo a lo importante aun a costa de lo urgente; ir tirando o desarrollar un plan de negocio; “a fin de mes hay dinero” o nuestros beneficios han sido el x% acorde, o no, a lo previsto; “como yo no lo hace nadie” o delegar adecuadamente; rotaciones constantes del personal o generar equipo.

Personal
Un aspecto clave a la hora de realizar una buena gestión empresarial es cuidar a nuestro personal, que es el pilar básico de nuestro trabajo y en torno al cual gira toda la actividad de la empresa. Para ello, a la hora de contratar a un nuevo miembro creemos que es fundamental su aspecto humano -más que su cualificación profesional- y que después se integre en la cultura y valores de la empresa, buscando una motivación constante del equipo y evitando cargas de estrés, que perjudican el trabajo.

El buen ambiente/compañerismo, así como la formación profesional y “comercial” de todo el equipo son vitales para conseguir un grupo estable, que adquiera experiencia y conocimiento mutuo.

Para conseguir la eficiencia necesaria debemos buscar una adecuada proporción entre el personal veterinario y el auxiliar (1/2-3), estableciendo las relaciones de trabajo entre ellos mediante un organigrama de puestos de trabajo, con responsabilidades claramente definidas y conseguir una profesionalización del personal no clínico de forma similar a la del personal clínico.

Nuestro mayor coste es el del personal y debemos aprovechar al máximo ese recurso, ¡sin consumirlo! Para ello, son importantes aspectos como disponer de una agenda informática global y personalizada (trabajando con cita previa el mayor número de casos), turnos y horarios adecuados y no estresantes, reparto de tareas clínicas y de gestión-marketing, de forma que todo el personal esté implicado en el funcionamiento global del centro.

Desarrollar y mantener actualizados protocolos clínicos, procedimientos de trabajo (de atención al cliente, hospitalización, compras, etc.), conseguir una adecuada coordinación de distintas áreas de trabajo, horarios, turnos, etc. es vital para garantizar el perfecto funcionamiento del centro y la buena sintonía del personal entre ellos mismos y con los clientes.


Cliente
Mientras la mascota es nuestro objetivo clínico, el cliente es a quien debemos dirigirnos a la hora del reconocimiento de nuestra labor y la percepción del servicio realizado y sobre el que tenemos que realizar el adecuado seguimiento de los casos para garantizar el cumplimiento de las prescripciones hechas.

A la hora de dar servicio a nuestros clientes, es importante disponer de todo aquello que necesita, con una adecuada diversificación de servicios y más lejos aún, de todo aquello que el cliente puede necesitar y aún no lo sabe. Debemos, además, dar ese servicio de forma personalizada, para que suponga para el cliente una experiencia positiva cada vez que la demanda. Si creamos una imagen propia, en nuestro entorno, buscando la diferenciación del resto de centros de nuestro ámbito y ocupamos un nicho de mercado diferente, estaremos en el camino de ser “únicos” en nuestro entorno, en la forma de hacer las cosas y en el tipo y manera de prestar nuestros servicios, con lo que no entraremos en competencia con el resto de nuestro sector.

¿Crisis o reto?
Aquellas empresas que sean capaces de provocar el cambio en sus estructuras y prepararse para el futuro, evidentemente saldrán favorecidas. Quizás, y solo quizás, sea el momento adecuado para incorporar a nuestro trabajo diario una nueva disciplina.

Quizás, y sólo quizás, sea el momento de que apliquemos gestión sobre nuestros centros y empecemos a dirigir su destino, en vez de dejar que el día a día nos arrastre.