Jose Antonio Carrillo. Hospital de Día Vetersalud Asís
Máster en Dirección de Centros Veterinarios

A estas alturas, nadie discute la importancia de los pequeños detalles en la atención al cliente en las clínicas veterinarias: un saludo afectuoso, una sonrisa de bienvenida, dejar golosinas para que el dueño pueda darlas a su mascota o poner caramelos a disposición del cliente son iniciativas que hacen más agradable la estancia en nuestro centro y que los clientes agradecen, sobre todo si vienen con niños..

Pero centrándonos en esto último, ¿le sacamos todo el partido al hecho de poner a disposición del cliente golosinas para animales y caramelos?
No sólo es un detalle con nuestros clientes, sino que además nos permite también incentivar una actitud de compra, pues si las golosinas son del agrado de la mascota cabe la posibilidad de que el propietario adquiera un envase para llevar a casa.

Las golosinas y los caramelos no sólo sirven para agasajar a nuestros clientes y promover una venta, sino que, analizándolo en profundidad, nos dan información muy importante sobre varios aspectos.

En primer lugar, nos dan información de cómo son nuestros clientes y por otro nos permiten conocer el grado de compromiso de nuestros empleados.

¿Cómo son nuestros clientes?
Los hay que piden permiso para tomar, tanto caramelos como golosinas, y lo hacen con recato. Existen otros que sobrentienden que si están allí es para poder tomarlos y prudentemente, aunque no lo pidan, toman uno. Por último están los que, al mínimo descuido, los toman a puñados.

Después de años analizando estos comportamientos, hemos llegado a la conclusión de que con estos últimos hay que tener cuidado, porque no suelen ser muy buenos clientes del centro, no compran nunca un envase de golosinas (ya se las llevan gratis…), son también los que discuten el precio, piden descuentos y son generadores de conflictos a la mínima de cambio.

Hay clientes que preguntan antes de tomar una golosina, otros lo hacen sin preguntar pero con recato y otros se las llevan a puñados... ¿Cómo interpretamos esto? (Foto: Sxc.hu)

¿También nos permite evaluar al personal?
En lo referente a nuestros empleados, nos permite valorar la capacidad de observación y el grado de compromiso con la empresa.

Nos encontramos empleados que no se dan cuenta de los clientes que son prudentes y educados a la hora de disponer de los caramelos y golosinas de las mascotas, frente a los empleados que saben perfectamente el uso que cada cliente hace de ellos.

Hay personal que ni siquiera se fija cuando la bandeja está vacía para reponer y otros que, por el contrario, la mantienen siempre llena, como debe de ser. Los hay que no analizan que si en una mañana hay que reponer las “chucherías” muchas veces y no han pasado muchos clientes, es porque se las están llevando con desmesura y convendría tomar medidas y otros que sí.

También nos permite conocer el grado de compromiso de nuestros colaboradores con la empresa, porque los habrá que se limiten a reponer los caramelos y las golosinas en las bandejas tantas veces como haga falta sin plantearse nada y aquellos que cuando comprueben que los clientes se llevan los caramelos y “chucherías” sin ningún miramiento, se enfadarán como si fueran ellos quienes los pagasen.

Podemos comprobar que hay colaboradores que, como lo que hagan los clientes con las “chucherías” les da igual, ni se plantean soluciones para que no se cometan excesos en el uso de estos detalles y sin embargo a los que les molesta que los clientes abusen, propondrán ideas para intentar reducir el uso descontrolado de los “premios”.

De igual modo, comprobaremos que aquellos colaboradores que no manifiestan actitudes positivas, proactivas y de compromiso se comportarán igual en otras facetas del trabajo en la clínica y, tarde o temprano, evidenciaran desidia, generarán problemas y puede que sea necesario prescindir de sus servicios en nuestra clínica.

Como conclusión…
En resumen, merece la pena ofrecer caramelos y golosinas para los animales en la clínica porque, además de mejorar nuestra atención al cliente y ayudar a la venta de “premios “ para mascotas, nos permite conocer y clasificar tanto a nuestros clientes como a nuestros colaboradores, distinguiendo los más conflictivos de los que no lo son tanto. Así, según las situaciones y las personas, podremos tomar las medidas preventivas oportunas.

Con esta herramienta, cuando tengamos la disyuntiva de creer o no las palabras, tanto de empleados como de clientes, cotejémoslas con su actitud frente al tema que nos ocupa y hagamos más caso de los hechos que de las palabras, seguro que nos equivocamos bastante menos.

No quisiera concluir sin hacer una recomendación para evitar que los clientes dispongan de los caramelos y las “chuches” de modo abusivo y esto nos llegue a suponer un costo elevado: lo más efectivo es `ponerlos en un recipiente pequeño, teniendo contadas las unidades que ponemos y a la vista de la persona de recepción. De este modo, la gente se siente vigilada y controlada y se recata cuando decide tomar alguna.