Ignacio Mérida Isla (MBA MRCVS) es el presidente ejecutivo de Assis Veterinary Business Advisors (www.assisvba.com). Es especialista en marketing, recursos humanos y gestión de la clínica veterinaria en general.

Continuamos comentando el informe de Diagnóstico estratégico de la clínica de pequeños animales (clic aquí para acceder). En esta ocasión nos centramos en el espinoso asunto de la gestión de los recursos humanos en los centros veterinarios. Este tema es el tendón de Aquiles de la profesión: los veterinarios se quejan de sueldos bajos y los dueños de clínicas de falta de calidad en el servicio. Veamos que nos muestran los datos.


Auxiliares y veterinarios
La proporción recomendada de personal auxiliar por veterinario es de 3 a 1. Debemos entender como personal auxiliar a recepcionistas y ATV. Con los datos en la mano, esto no se cumple, ya que ninguna clínica alcanza una proporción similar. Existen casos de 2 veterinarios y 2 auxiliares, que junto con la recepcionista es una proporción muy razonable, pero en otros casos existen clínicas con 9 o más veterinarios y ningún auxiliar.

Son las clínicas pequeñas sin embargo, las que menos auxiliares a tiempo completo tienen contratados de media. Y se da la paradoja de que las clínicas pequeñas tienen un mayor porcentaje de peluqueros en plantilla que de auxiliares. ¿Quién prepara el quirófano? ¿Quién monitoriza la anestesia y la recuperación del animal? ¿Quién responde al teléfono mientras el veterinario consulta?... Confío en que la nueva titulación favorezca una mayor integración del personal auxiliar en los centros veterinarios, lo que se reflejará en una mejor calidad de servicio y de atención al cliente.

¿Muchos veterinarios y pocos clientes?
El 78% de las clínicas tienen dos ó más veterinarios, mientras que sólo existe 1,82 consultas de media. En cualquier empresa el límite lo ponen los recursos, o como se dice popularmente, “la cadena se mueve al ritmo del eslabón más lento”. Sería interesante optimizar los recursos y pensar si lo que se necesita es un segundo veterinario (que no va a tener dónde trabajar) o un auxiliar que facilite la vida del veterinario.

Sin tener en cuenta el número de mascotas, y basándonos solamente en el número de fichas activas por veterinario, observamos que la media de visitas es de unas 30 por semana: esto son seis clientes al día. Soy de la opinión que se puede dar un servicio de calidad con consultas de 20 minutos (en otros países se realizan visitas de 10 minutos, que considero claramente insuficientes para ciertas consultas…). En una jornada de seis horas (dejando dos para las cirugías y pruebas diagnósticas, ya que el auxiliar puede preparar a los animales y el material, lo que reduce el tiempo requerido), existe la posibilidad de 18 consultas potenciales al día (más dos o tres cirugías diarias). En una semana, un veterinario puede llegar a ver 90 pacientes ¿Es factible una veterinaria profesionalizada en la que los veterinarios trabajan un tercio de lo que podrían? En la profesión existe la tendencia a abrir más horas, cuando yo creo que se debe utilizar mejor el tiempo.

En los centros más grandes, apenas se tienen 500 fichas activas por veterinario, lo que indica cierto grado de especialización. Creo que en este número tan bajo se refleja la necesidad de tener varios veterinarios para atender las urgencias, que no son tan numerosas como las consultas diarias normales. Si no, es claramente inviable mantener unos costes de personal tan elevados con apenas 18 clientes por semana (clínicas con 6 a 9 veterinarios).

Esto demuestra, no que las clínicas tienen personal de más, sino que el personal que se tiene en las clínicas no es el más adecuado. Las clínicas de un único veterinario ven de media 42 clientes a la semana que, dependiendo del gasto medio, dan unos ingresos decentes. Más adelante veremos cómo estos gastos de personal se reflejan en los gastos generales.


De dónde vienen los clientes
Los clientes eligen en un 70% el veterinario por su proximidad. Sin embargo, la manera de encontrar el centro varía dependiendo de la clínica: las pequeñas responden que es debido a las páginas amarillas, campañas y otros clientes; mientras que en las grandes es gracias a la página web y a otros clientes. Es importante remarcar que apenas el 35% de los centros de menor tamaño poseen página web, y a estos no les puede llegar ningún cliente por esa vía... En el siglo XXI, tener una página web es tan importante como tener un anuncio en las páginas amarillas.

Los datos de otros estudios dicen que el 60% de los clientes eligen al veterinario por recomendación de otros clientes y el 60% por proximidad. Esto es fundamental a la hora de entender la veterinaria como un servicio al cliente basado en el bienestar de los animales.

Es curioso ver cómo las clínicas pequeñas responden que se les remite aproximadamente un 2% de clientes desde otros veterinarios, pero a la hora de valorar respecto a otras fuentes de procedencia, le dan la misma importancia que a la recomendación por otros clientes. La sensación de los veterinarios no tiene nada que ver con la realidad del mercado…
A la hora de referir casos, los centros de tamaño pequeño y medio apenas remiten un 6 y un 5% de casos respectivamente. ¿Son estas cifras demasiado bajas? ¿Se debe esto a una falta de especialización o a que los centros están intentando procedimientos para los que no están preparados? ¿No es fiable el centro de referencia y temen perder el cliente si no se cumplen sus expectativas? ¿Cómo afecta esto a la imagen del colectivo?

Y qué servicios demandan
De los clientes que visitan la clínica semanalmente, el 65% lo hace para consultas o vacunación, un 6% para peluquería y un 10% para adquirir alimentos. Las urgencias y hospitalizaciones sólo tienen importancia en los centros de mayor tamaño.

La tienda, a la que recordemos se dedica más del 10% del espacio en los centros pequeños, apenas supone el 3,6% de las visitas (en centros de mayor tamaño se dedica una tamaño similar y justifica apenas el 5% de las visitas). Además, en estos centros, la hospitalización apenas produce ingresos, ya que apenas existe espacio para ello.

La media nos indica que el 75% de las visitas al veterinario se producen debido a los servicios veterinarios, con la alimentación (10%) y la peluquería (7%), como los siguientes motivadores. Es importante tener esto en cuenta a la hora de diseñar nuestra estrategia publicitaria.


En la tercera parte de esta serie de cuatro artículos, Nacho Mérida comenta los datos del informe de “Diagnóstico estratégico de la clínica de pequeños animales” referentes a la problemática de que los veterinarios no suelen ocuparse de labores de gestión en sus centros. También opina sobre el origen de los ingresos de estos establecimientos.