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PV ARGOS 51/2014    
Nacho Mérida.
Nacho Mérida.

¿Qué es ser un “buen veterinario”?

Por Nacho Mérida

Todos queremos ser buenos veterinarios desde que nos licenciamos, pero no sabemos cuál es el estándar. ¿Qué es realmente ser un “buen veterinario”? Ignacio Mérida Isla intenta dar una respuesta en este artículo.

Ignacio Mérida Isla (MBA MRCVS) es el presidente ejecutivo de Assis Veterinary Business Advisors (www.assisvba.com). Es especialista en marketing, recursos humanos y gestión de la clínica veterinaria en general.

Recientemente, tuve la oportunidad de dar una pequeña charla en el IVEE en Toledo. Se habló mucho de la comunicación en la clínica, tema fundamental en la veterinaria moderna, y se utilizó un concepto que a mí me llamó la atención: el concepto del “buen veterinario” y “buen profesional”.

Esto nos lleva a reflexionar sobre qué significa verdaderamente ser un “buen veterinario”. Todos queremos serlo desde que nos licenciamos, pero no sabemos cuál es el estándar. ¿Ser un buen veterinario es ser capaz de reparar un ligamento cruzado? ¿O lo es realizar ecocardiografías correctamente? ¿O qué?

Antes de responder a esta pregunta, pasemos a reflexionar un poco más sobre lo que empuja a un veterinario que, según mi opinión, tiene el mejor trabajo del mundo, a convertirse en un empresario. ¿Por qué digo que es el mejor trabajo del mundo?. Bien sencillo: en el mismo momento en el que no estoy pasando un buen día, puede que todo cambie porque entren por la puerta media docena de cachorros a vacunar. En ese momento, paso a cobrar por jugar con cachorros. ¿Existe algo más divertido? Decididamente, ese trabajo es mejor que el de una línea de producción durante ocho horas diarias, repitiendo la misma acción.

Sin embargo, como veterinarios, nos empeñamos en hacer nuestro trabajo cada vez más difícil. Un veterinario que conocí recientemente contaba que la veterinaria de pequeños animales es la única profesión en la que nos pasamos el día trabajando para ganar más dinero y comprar máquinas que nos hacen trabajar cada vez más...

¿Qué tipo de profesional soy?
Los veterinarios nos montamos nuestra clínica con mucho esfuerzo y buena voluntad; en muchas ocasiones con la idea de mejorar como profesionales puesto que no encontramos un puesto que nos de la oportunidad de crecer profesional y financieramente. Después, deberíamos invertir en productos bancarios, y digo deberíamos porque lo normal es que invirtamos en ladrillo (o incluso antes, ya que compramos el local de la clínica en lugar de alquilarlo), que sería la etapa 3 de esa “aventura” que es montar tu propia clínica. Finalmente, nuestras inversiones bancarias y en ladrillo, así como el valor de la clínica, deben ser nuestra pensión... Pero, ¿cuántas clínicas conocemos que realmente valgan algo cuando el veterinario fundador se retira? ¿Cuántas clínicas permiten a los veterinarios retirarse antes de la edad de jubilación?

¿Por qué pasa esto? ¿Por qué las clínicas veterinarias no valen lo que cuesta ponerlas a flote? En la siguiente tabla se muestra cómo tu visión empresarial y tu preparación técnica dictarán que tipo de veterinario eres.

-Preparación técnica altaPreparación técnica baja
Preparación empresarial altaAB
Preparación empresarial bajaCD



Según esta tabla, los profesionales pueden definirse en las cuatro áreas:

  • D: Obrero. Son aquellos veterinarios que acaban de terminar la carrera, tienen un montón de ilusión y ganas de trabajar. Además, por culpa de nuestra formación, adolecen de ninguna visión empresarial o de valoración de sus propios servicios.
  • C: Genio. Son los veterinarios que, tras años formándose, tienen una gran excelencia técnica, pero no valoran su trabajo de forma adecuada. Su lugar quizás sea en sitios donde la viabilidad económica no sea fundamental (universidades, ONG...).
  • B: Comercial. Son los veterinarios capaces de vender bien lo poco que saben. Tienen muy claro la necesidad de la viabilidad económica y conocen sus limitaciones. Muchos se dedican a trabajar para proveedores o tienen clínicas en las que se hace especial hincapié en la atención al cliente.
  • A: Práctica profesional integral. Son aquellos veterinarios que no solo se forman técnicamente, sino que además reconocen la necesidad de tener un negocio viable. Por ello, en sus clínicas la atención al cliente es fundamental, sin olvidar las habilidades técnicas.

Una vez que sabemos qué tipo de veterinario somos, continuamos intentando buscar al “buen veterinario”. Podemos decir que un buen veterinario es un buen profesional. Por tanto, las características de un buen profesional se aplican al buen veterinario. Un buen profesional tiene que ser cercano y mostrar capacidad de empatía. Debe ser atento y educado. Debe ser un buen comunicador y con ello ofrecer seguridad. Todos estos valores y todos los que queráis añadir se aplicarán a un buen veterinario, pero también a un buen médico, dentista o contable. Seguimos sin estar cerca de saber qué es un buen veterinario.

¿Quién juzga la “bondad” del veterinario?
Para saber que es un buen veterinario, debemos saber quien lo está juzgando. Y en esta profesión hay mucha gente que lo hace. En concreto, cuatro grupos diferenciados de personas:

  • Otros veterinarios. La nuestra es una profesión con una gran presión entre colegas. Un exceso de centros veterinarios lleva a situaciones en las que se olvida que todos somos humanos y se critica el trabajo realizado por un colega. En definitiva, frente a otros veterinarios se busca la resolución clínica, y para eso nos hemos de formar técnicamente.
  • Tus clientes. Son los que nos traen los pacientes. Buscan que estos mejoren y que se haga a un precio justo. En una sociedad en la que la información está ahí fuera, es muy importante una comunicación fluida y bidireccional con nuestros clientes. No solo les contamos lo que vamos haciendo, sino que escuchamos sus necesidades.
    Debemos satisfacer a nuestros clientes y para eso debemos cumplir “todas” sus expectativas. No solo curar al animal, sino hacerlo por un precio justo en un tiempo adecuado y manteniendo al dueño involucrado en el proceso de decisión. La experiencia “ir al veterinario” debe cumplir con todo lo que se espera de nosotros.
  • Tu jefe. Su responsabilidad es la de pagarnos un sueldo justo, pero la nuestra es la de producir de acuerdo al mismo. Como empleados no solo cobramos por estar en el trabajo, sino por producir. Por tanto, si realizamos tres radiografías, es justo que cobremos tres radiografías, ya que si no, estamos restando valor a los años de formación, experiencia... que nos ha llevado a ser capaces de realizarlas de forma efectiva y eficiente.
    Las empresas deben dar beneficios y para ello es fundamental el cobro de los servicios o, lo que es lo mismo, una resolución económica.
  • Tú mismo. El trabajo es algo que no solo realizamos por un sueldo, sino que debe ayudar al desarrollo como persona. No existe nada más frustrante que no trabajar, ya que podemos sentir que dejamos de ser útiles para la sociedad y entrar en un proceso depresivo. Además, el trabajo que realicemos debe ser de acuerdo a nuestros valores éticos: no podemos ser pacifistas y trabajar en una fábrica de armas, porque nuestro trabajo va en contra de lo que defendemos y en lo que creemos.
    El trabajo ideal es aquel que harías gratis o aunque te hubieran tocado el Euromillón. Debemos de tener una sensación de éxito y realización personal.

Parece que nos acercamos al “buen veterinario”. Lo que ocurre es que tenemos que satisfacer a cuatro personas diferentes. Y, para ello, existen cuatro áreas de desarrollo de nuestra labor:

  • Capacidad técnica. El desarrollo de nuestras habilidades veterinarias, tanto médicas como quirúrgicas.
  • Capacidad financiera. El entendimiento de la importancia de la gestión de un negocio para el éxito del mismo.
  • Capacidad interpersonal. La habilidad de transferir nuestros conocimientos y empatizar con los clientes.
  • Capacidad personal. La satisfacción con el trabajo realizado por uno mismo.

 



En la figura anterior se representa la escala del “buen veterinario” y los años que siguen a terminar los estudios universitarios. Todos terminamos la misma con unos conocimientos similares en las cuatro áreas de desarrollo. Sin embargo, los primeros años después de licenciarnos comenzamos una carrera por mejorar técnicamente. Sin embargo, solo podemos llegar a mejorar hasta cierto punto (limitaciones de equipo, de puesto de trabajo...). A esta mejora se une la producida por la interacción con las personas. Aprendemos a entender relativamente a los clientes, pero esto no nos hace “buenos veterinarios”.

Mucha gente llegado a este punto se estanca y deja de crecer, se frustra con la profesión. Se puede deber en parte a que olvida la satisfacción personal, o el necesario desarrollo de la gestión.

Sin embargo, ¿cuántos veterinarios conocemos que no son tan buenos técnicamente, pero son grandes comunicadores y son felices en su trabajo? Este veterinario (llamado “vendedor” en la figura), alcanza más puntos de la clasificación imaginaria del “buen veterinario”.

Desde mi punto de vista, solo podremos ser “buenos veterinarios”, si cultivamos todas las áreas que están relacionadas con el desempeño de nuestra función veterinaria.

¿Qué es un “buen veterinario” para nuestros clientes?
Para terminar, me gustaría mostrar aquí una encuesta realizada en el Reino Unido entre veterinarios y clientes de veterinarios (2). A estos últimos, se les preguntó “¿Qué buscan en un veterinario?”, mientras que a los veterinarios se les preguntó: “¿Qué creen que buscan los clientes cuando acuden a un veterinario?”.

En la tabla a continuación se enumeran las 10 cosas que buscan los clientes en un veterinario según esa encuesta y las que los veterinarios creen que los clientes buscan en ellos. El número entre paréntesis en la segunda columna es la posición en las respuestas de los clientes.

¿Qué quieren los clientes de los veterinarios?¿Qué creen los veterinarios que los clientes quieren de ellos?
1. Conocimiento de medicina y cirugía1. Buena habilidad para comunicarse (9)
2. Ser bueno con los animales2. Ser compasivo con los pacientes (3)
3. Ser compasivo con los pacientes3. Ser compasivo con el dueño (10)
4. Limpieza4. Honestidad (6)
5. Buenas habilidades prácticas5. Reconocimiento de sus límites y búsqueda de ayuda (8)
6. Honestidad6. Conocimiento de medicina y cirugía (1)
7. Seguridad en sí mismo7. Amigable (-)
8. Reconocimiento de sus límites y búsqueda de ayuda8. Buena habilidad para escuchar (-)
9. Buena habilidad para comunicarse9. Ser bueno con animales (2)
10. Ser compasivo con el dueño10. Buenas habilidades prácticas (5)



Que cada uno saque sus propias conclusiones, pero está claro que no conocemos a nuestros clientes tan bien como pensamos y olvidamos preguntarles sobre lo que quieren...

Bibliografía
1. Más allá de la Vocación. Grassie e hijo, Urano, 2010 (Tabla 1)
2. Perceptions of clients and veterinarians on what attributes constitute ‘a good vet’. Mellanby, et al Veterinary Record June 11, 2011


Nota del autor. Me gustaría aprovechar la ocasión para agradecer a Pfizer el haber confiado en mí para escribir unas líneas regularmente en Portal Veterinaria Argos. Espero haber ayudado a algún veterinario con lo que he contado y poder seguir haciéndolo si alguien considera que ha merecido la pena.

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    Últimos comentarios de los lectores (9)

    3655 | Moderador del foro - 01/04/2013 @ 15:21:53 (GMT+1)
    Hola Jorge:
    Hemos dejando pasar tu comentario para que no nos acuse nadie de censurar este tipo de posts... Pero no podemos estar más en desacuerdo. Malos profesionales hay en todas partes y en todos los trabajos, pero los veterinarios españoles son en su inmensa mayoría excelentes profesionales que se ganan hasta el último céntimo que cobran por atender a los animales de compañía.
    Suponemos que una mala experiencia o el desconocimiento por tu parte te hacen opinar así. Nosotros respetamos tu opinión pero no la compartimos.
    ¡Saludos!
    3642 | jorje - 27/03/2013 @ 18:12:05 (GMT+1)
    Un buen veterinario quiere al animal aunque esta sea de la calle o abandonado .. no asu cliente con el perrito con escala social en españa no hay buenos veterinarios todos son usureros poco profecionales y solo miran el dinero .. que pena estoy disilucionado de este paios .. engañaron ala gente creyendonos que eran humildes en su pobresa pero cuando todo cambio y llego la democracia se olvidarn dela humildad
    3258 | elvis hugo - 20/11/2012 @ 00:41:09 (GMT+1)
    Bueno estoy de acuerdo para ser un buen veterinario abra que empezar de cero y trabajar con bastante respeto y objetividad para a si transmitir bastante confianza en los clientes y poder demostrar que todos los animales ciente tristeza y sufren y por lo tanto se le debe tener un respeto y no mal tratarlos es por eso que la acción de un veterinario es defender y apoyar y aconsejar alas personas que aman los animalitos
    2617 | mayirem ramirez - 09/03/2012 @ 21:29:23 (GMT+1)
    Yo pienso q ser veterinario radica en varios puntos:
    incrementar dia a dia tus conocimientos y no creer q te la sabes todas
    saber sus limitaciones
    no ignorar al dueño al momento de buscar imformacion relevante de la posible causa de la enfermedad
    no permitir al dueño q maneje la situacion en cuanto tratamiento y manipulacion del animal
    ser claro al momento de hablar de la emfermedad del animal
    hablar de una manera respetuosa y directa con el dueño la "sencibilidad" no debe estar presente
    valorar su trabajo y cobrar lo justo.
    2616 | Lauderys Añez - 09/03/2012 @ 18:06:17 (GMT+1)
    Bueh a mi me dirán mala gente.. pero pienso q para el veterinario no existe fiador ni responsable hacia los gastos q le genera atender un cliente.. x tanto... Somos Buenos al satisfacer la necesidad del cliente pero los clientes también deben ser buenos al cumplir con nuestros honorarios.. me explico... uno trabaja para q el trabajo también nos de la calidad de vida q merecemos... un buen veterinario es quien satisface al cliente y se satisface a si mismo... es quien se vende bien sin criticar a ningún colega, trata de mejorar cada día prestando atención a su propia manera de hacer las cosas y convirtiéndose en una persona con gracia para relacionarse bien con el cliente sin subvalorarse.... las rebajas no son las q mantiene la fidelidad del cliente hacia el profesional...
    2419 | Oscar - 17/12/2011 @ 20:32:10 (GMT+1)
    Miguel: tienes razón en lo de "ampliar campo", mucha razón, pero no estoy de acuerdo en que la salud de los animales no tenga que dar de comer. No nos valoramos. "Nos da penita". Todo: el perrito, el dueño del perrito, cobrarle... pero no nos da penita facturar lo justo para sobrevivir o pagar salarios escandalosos (por lo ínfimos). No sé por qué pero me da la sensación de que a un dentista o un abogado (que hacen labores fundamentales para las PERSONAS) no les da nada de penita cobrar lo que tienen que cobrar. No sé qué nos pasa. Tenemos un chip implantado desde la facultad, o algo. Y mientras no valoremos nuestro trabajo NO ESPEREMOS QUE NOS VALOREN ADECUADAMENTE LOS DEMÁS. A un profesional (de lo que sea) yo le pago, se lo merece, está haciendo un trabajo que yo no hago. Nuestra profesión es altamente cualificada: exige mucho sacrificio, mucha formación (todos los días!!) mucha inversión técnica, mucho estudiar. Y todo eso CUESTA. No es que "la radiografía me salga a 3 euros", es que para llegar a hacer e INTERPRETAR esa radiografía hemos realizado un camino de muuucho esfuerzo personal y económico. Y eso CUESTA.

    Y si no, echemos un repaso y veamos cómo están muchos centros en España, donde la "supervivencia" es la norma. Y no se paga a los empeados. Y así nos va...

    Pero estoy de acuerdo: LA MEJOR PROFESIÓN DEL MUNDO!!
    2413 | Tulio - 14/12/2011 @ 18:27:18 (GMT+1)
    El 99.86% de las empresas españolas son pymes en una estructura empresarial frágil y atomizada y la veterinaria en España no escapa a la regla.
    Demasiados profesionales, demasiadas clínicas y un costo de implantación tan alto que es ilógico asumir por estructuras tan pequeñas la variedad de servicios que se pretenden dar.
    Conocimiento, empatía, compasión, habilidades de comunicación...si, si...y además bueno, bonito y barato. ¿No se estará esperando demasiado del profesional en un contexto socio económico tan poco halagüeño?
    2410 | Miguel - 12/12/2011 @ 13:09:13 (GMT+1)
    En mi parecer, todo el artículo está bien realizado; sin embargo, existe algo que no se puede lograr aquello; la Salud hoy en día, se ha convertido en un Negocio mas, donde todos quieren sacarle el mayor provecho económico. Y es lamentable, pero es la realidad; en estos días, las personas buscan consumir mas y mas, y eso conlleva a que uno gane mas y mas, los Gobiernos cobran mas impuestos a los médicos (sean veterinarios o humanos) y esto conlleva a que al montar una clínica veterinaria hagamos mil malabares para poder hacerla, al menos, subsistir. Sería bueno, que comencemos a abrirnos a nuevas áreas, que no estén bien exploradas, para poder desenvolvernos mejor, sin ataduras económicas. Es bueno pensar en salvar animales y seguir nuestra vocación, pero también es bueno saber que nos dará de comer en un futuro.
    2387 | rafael luna - 01/12/2011 @ 10:55:33 (GMT+1)
    Bien el artículo.La profesión ha ido olvidando que es la garante de la salud, dignidad, bienestar y protección animal en pos de un permisividad en los colegios profesionales, consejos autonómicos y generales de que todavía podemos consentir que se provoque daño a los animales por diversión,tradición o cultura.De nosotros depende cambiar esto en nuestros colegios que son los que nos representan oficialmente, dan la cara ante la sociedad y las admnistraciones.Objección de conciencia , aplicación de los códigos éticos y deontológicos y de las leyes son fundamentales para llegar a ser buen veterinario.
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