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Por Jaime Díaz y Raquel Alonso

10 acciones para crear vínculos emocionales con nuestros clientes durante la consulta

Por Jaime Díaz y Raquel Alonso
Última actualización 11/11/2013@15:51:58 GMT+1

Los propietarios de mascotas suelen escoger a su veterinario guiándose por criterios que no tienen que ver mucho con su competencia profesional. Cuando nos encontramos pasando consulta cuestiones como la confianza, la amabilidad, la empatía, el respeto, la claridad en la comunicación… son fundamentales.

Diversas encuestas realizadas a propietarios de mascotas muestran que la mayoría eligen a su clínica veterinaria basándose en criterios no médicos. Si lo pensamos con detenimiento, es lógico, puesto que los propietarios no tienen conocimientos suficientes como para juzgar la competencia médica de su veterinario. La confianza, la amabilidad, la empatía, el respeto, la claridad en la comunicación… son cuestiones fundamentales para el propietario de la mascota, y en muchas ocasiones son relegadas a un segundo término por el profesional veterinario y su equipo.

Nos gustaría destacar 10 acciones que no se pueden pasar por alto cuando estamos en la consulta con un propietario y su mascota. Si no olvidamos ninguna de ellas, mejoraremos la experiencia de nuestro cliente, aumentando las probabilidades de que vuelva y de que nos recomiende.

1. Imagen profesional

¿Qué ideas le vienen a la cabeza a un propietario cuando oye la expresión “clínica veterinaria”? Probablemente algunas como: salud, bienestar, limpieza, orden… Por lo tanto es vital que tanto las instalaciones de la clínica, como el equipo veterinario proyecten una imagen acorde a esta idea preconcebida que tiene el cliente.

- Unas instalaciones limpias y que huelan bien.

- Ir correctamente uniformado es esencial, una bata o pijama siempre limpio, una imagen pulcra (manos y las uñas, peinado, etc).

- La identificación (nombre y puesto) es necesaria para que el cliente sepa con quién está hablando. La utilización del material médico (fonendo, guantes, etc.) también contribuye a mejorar profesionalidad de nuestra imagen.

- La forma de presentarse, especialmente a un cliente nuevo, es muy importante, ha de ser educada y cercana: “Buenos días, soy Carlos Martín, el cirujano veterinario a cargo del caso…”. Junto con la comunicación posterior, puede ser decisiva para que dicho cliente decida quedarse con nosotros, o probar en otra clínica.

2. Conocer el motivo de la visita y revisar el historial clínico del paciente antes de la consulta

Es la única manera de preparar de manera óptima la consulta y, además, una señal de respeto y cortesía hacia el cliente, que constatará que conocemos a su mascota en profundidad. Si lo hacemos sistemáticamente aumentarán los niveles de cumplimiento del cliente, ya que podremos hacer más recomendaciones a cada paciente en relación a la medicina preventiva.

3. Escuchar al cliente

Puede que tengamos muy claro lo que le pasa a un paciente desde que entra por la puerta, sin embargo debemos dejar que su propietario comparta su preocupación con nosotros. Por otra parte, siempre hay información útil que solo el propietario conoce y podemos obtener haciéndole las preguntas adecuadas.

4. Ser amable, tanto con el cliente como con el paciente

Acariciar a la mascota, utilizar el nombre del paciente y del cliente al menos una vez durante la interacción en consulta. Mostrar preocupación por la mascota. Una visita a la clínica suele ser una situación –al menos de inicio- estresante para el propietario y para la mascota, y si somos capaces con nuestra actitud de relajar esta tensión, la experiencia será mucho más agradable.

5. Prestar atención a la comunicación no verbal

En una conversación cara a cara el componente verbal transmite un 35% de la información y más del 65% es comunicación no verbal. El componente verbal se utiliza para comunicar datos y el no verbal para comunicar sensaciones y actitudes personales.

La comunicación no verbal (sonrisa, pausas, tono, lenguaje corporal, manejo de los silencios, contacto visual) acaba representando un porcentaje elevadísimo de lo que percibe el cliente. Es fundamental establecer contacto visual directo con el cliente, al menos el 60% del tiempo, y especialmente cuando le queramos transmitir alguna información importante como un diagnóstico, un plan de tratamiento o un presupuesto.

6. Disculparnos si hemos hecho esperar al cliente

Nuestro tiempo es muy importante, pero también lo es el del cliente. Deberíamos saber si el cliente ha tenido que esperar excesivamente, si ha llegado puntual a su cita, etc. para poderle agradecer o disculparnos con él según corresponda. Esto no solamente es una señal de respeto y cortesía hacia el cliente, sino que además envía un mensaje importante acerca del valor del tiempo en nuestra clínica. Una efecto colateral positivo de esta actuación será que los clientes entenderán de modo natural la importancia de ser puntuales en sus citas con nosotros.

7. Explicar al propietario lo que estamos haciendo cuando exploramos al paciente

A menudo, una exploración física exhaustiva pasa inadvertida o no es bien comprendida por un propietario, porque el veterinario no explica claramente lo que está haciendo. Asimismo, el cliente no debería percibir que la exploración ha sido demasiado apresurada. Una explicación verbal acompañada de un breve informe escrito de la consulta contribuirá a elevar la percepción del valor del servicio por parte del cliente.

8. Utilizar un lenguaje profesional pero inteligible para el cliente

La habilidad de un buen comunicador se define por su capacidad para adaptar su lenguaje al perfil de su audiencia. El primer objetivo de un veterinario en la consulta debería ser hacerse entender adecuadamente por el cliente. La jerga técnica es un mecanismo defensivo utilizado habitualmente por veterinarios jóvenes y/o inseguros que pretenden crear una barrera ante el cliente. Esta actitud no ayuda en absoluto a establecer un vínculo de confianza y cercanía. Se deben utilizar palabras llanas y sencillas que el cliente entienda y que aporten la información necesaria.

Utilizar ayudas visuales y materiales escritos: modelos anatómicos, atlas visuales, un dibujo en una pizarra, folletos… Cualquiera de estos medios ayudará a mejorar la calidad de nuestra comunicación. Además el cliente siempre debe llevarse por escrito el tratamiento, las recomendaciones dadas y cualquier información que consideremos que es trascendente.

9. Resumir los hallazgos de la consulta y preguntar si le ha quedado claro al cliente

Al final de la consulta, hay que resumir los principales hallazgos, el diagnóstico, tratamiento y, además, hacer la pregunta clave: “¿Me he explicado con claridad? ¿Le gustaría comentarme alguna otra cosa?”. Con esta pequeña inversión de tiempo y esfuerzo podemos evitar malentendidos, aclarar ideas equivocadas, prevenir futuros conflictos, etc. además de mejorar notablemente el nivel de cumplimiento con nuestras recomendaciones.

10. Dedicar más tiempo con los clientes a hablar de valor que a hablar de precio

Cuando hablamos de de beneficios para la mascota, estamos transmitiendo valor… el precio es la consecuencia natural del valor que estamos proponiendo al cliente. El valor es nuestra propuesta profesional al cliente y el precio está en relación a dicho valor. Explicar a los clientes todas las alternativas posibles y ofrecer las mejores opciones en primer lugar.

Si no se sabe comunicar, nadie percibirá nuestro mejor servicio

Las habilidades de comunicación juegan un papel cada vez más importante en nuestra vida cotidiana y en los puestos de trabajo de cara al público. El mejor cirujano hará muy pocas cirugías si es incapaz de comunicar eficazmente a los propietarios, la necesidad y los beneficios del procedimiento quirúrgico para su mascota.

Deberíamos considerarlas como un factor clave en nuestros procesos de selección de personal. Tradicionalmente se ha contratado al personal veterinario de las clínicas basándose en su cualificación técnica; hoy en día es necesario ampliar dichos requisitos para incorporar las aptitudes y actitudes de relación con el cliente, como un aspecto determinante del éxito profesional de un veterinario.

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  • 10 acciones para crear vínculos emocionales con nuestros clientes durante la consulta

    Últimos comentarios de los lectores (7)

    3262 | Ferretti Florencia - 20/11/2012 @ 14:50:17 (GMT+1)
    Exelente!! Me sirvio mucho!!
    2819 | Lauderys Añez - 17/05/2012 @ 15:23:14 (GMT+1)
    Definitivamente-... esta es mi sección favorita de portal argos!!
    Es muy importante ser claro y lo mas sencillo posible con el cliente para q confíe en tu trabajo-- la clave no esta en el palabreo técnico eso lo dejamos con el gremio, en cambio cuando hay habilidad para hacer entender loq hacemos y porq ente el publico es cuando se vende mejor nuestra seguridad y cultivamos la confianza del cliente hacia nosotros-.. lo aseguro.. eso a la gente les gusta!!
    2807 | Delia Pavolini - 10/05/2012 @ 14:44:16 (GMT+1)
    Muy importante articulo, cuando amamos a nuestras mascotas como parte de nuestra familia nos preocupa mucho los problemas que puedan tener. Soy de Buenos Aires, Argentina, y aqui, lamentablemente, hay muchos negociados detras de la medicina. Pero consegui un buen veterinario al cual acudo o llamo por telefono y èl nos atiende sin problemas. Gracias por enviarnos estas herramientas que nos ayudan a comprender.
    2806 | Moderador del foro - 10/05/2012 @ 08:59:27 (GMT+1)
    Hola Francisco:
    Nos interesa mucho ese 1% restante. Cuéntanos por favor, que el debate siempre resulta enriquecedor.
    ¡Saludos!
    2803 | francisco piña - 09/05/2012 @ 20:52:28 (GMT+1)
    Deacuerdo en el 99%
    2794 | Jose Alfonso Enrich - 08/05/2012 @ 13:49:07 (GMT+1)
    Muy de acuerdo con el articulo, pero incluso yo añadiria una cosa fundamental en este articulo todas estas acciones que se dicen en el se han de llevar a cabo de la forma mas NATURAL del mundo, es decir sin forzar la personalidad de cada uno.

    Saludos

    Jose A Enrich
    2784 | Fierro, Maria de Lourdes - 05/05/2012 @ 14:47:48 (GMT+1)
    Muy bueno el articulo.
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