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Cómo conseguir un acceso fácil y rápido a los datos de contacto de la clínica

Atención al cliente

miércoles 17 de enero de 2018, 10:02h

Desde el momento en que surge la necesidad de acudir a un centro veterinario debemos estar presentes en la mente de los propietarios para ofrecerles la mejor experiencia de modo que se fidelicen con nuestra clínica. El primer paso será que tenga un acceso fácil y rápido a nuestros datos de contacto.

Cómo conseguir un acceso fácil y rápido a los datos de contacto de la clínica

Francisco Sánchez Ajenjo
Centro Veterinario Bormujos
fsanchez@gestion-veterinaria.com

Debemos trabajar de manera que dejemos huella en todo aquel que pase por nuestro centro veterinario. De este modo, cada vez que surja una necesidad relacionada de forma directa o indirecta con los servicios y productos que ofrecemos, seremos los primeros que le vendrán a la mente.

Surge una necesidad

Un día cualquiera el propietario de una mascota la encuentra rara y decide que lo mejor es llevarla al veterinario. Puede que ya sea cliente de nuestro centro y, cuando le surge la necesidad, nos tenga en su cabeza y quiera repetir, pero ¿cómo encuentra nuestro contacto?

a) Seguramente coja su móvil y busque en su agenda (punto 1).

b) También es muy probable que haga una búsqueda en Google con términos poco precisos (punto 2) y obtenga los datos de contacto en nuestra web (punto 3).

c) Puede tener en soporte físico nuestros datos de contacto (punto 4):

  • Tarjeta de visita
  • Imán para nevera
  • Funda para pasaporte

Pero también puede suceder que no sea cliente nuestro, o no tenga veterinario “de cabecera”, o sea una situación especial o de urgencia que no cubra su centro habitual.

Si no tiene ese veterinario de cabecera, lo más seguro es que recurra a buscar en Google (punto 5); en este caso los mejor situados, los más visibles, tendrán mayor posibilidad de recibir una llamada de este cliente. Otra posible fuente pueden ser los foros, aunque ahí no es tan fácil posicionarse.

Y si su centro no cubre urgencias, está cerrado o deriva ciertos problemas a otros centros, el cliente debe estar informado sobre este aspecto. Aquí, como centro habitual, deberemos dejarlo claro y dar toda la información, como si de nuestro centro se tratara (puntos 1, 3 y 4).

Y, en este último caso, si somos un centro al que nos refieren, también deberemos ofrecer toda la información de contacto a los centros colaboradores (tarjeta de remisión, punto 6).

Vías de acceso a nuestros datos

Veamos una a una las distintas vías de acceso a nuestros datos:

1. Agenda del móvil

Hay varias opciones para que un usuario guarde en la agenda de su móvil el contacto de nuestro centro:

  • Ofrecer la tarjeta de visita física e indicar que es recomendable que nos tenga entre sus contactos.
  • En esa misma tarjeta o en algún sitio cercano al mostrador de recepción podemos colocar un código QR con todos los datos del centro.
  • El envío de alguna información importante tras una visita vía WhatsApp, siempre y cuando nos haya autorizado a hacerlo. De este modo, desde esta aplicación puede guardar el contacto, algo que normalmente hacemos todos los usuarios para identificar la conversación.

2. Posicionamiento en Google

En el caso de España, si hablamos de buscadores Google es quien manda. Habrá que contar con una estrategia para garantizar un buen posicionamiento de nuestra web (SEO - Search Engine Optimization), ya que si no cumple ciertos requisitos y no “destaca” para Google, lo más seguro es que por delante de nuestro enlace haya muchos más, amén de los anuncios. Si no somos expertos, cuando nos hacen la web es bueno invertir algo más para conseguir colocarnos entre los primeros de la lista.

3. Web de la clínica

Y si llegan a nuestra web, es fundamental que sea fácil encontrar el teléfono y la localización. Hay que recordar que más del 75 % de los accesos a la web de un centro pueden venir desde móviles, por lo que deberá estar adaptada y facilitar la llamada con un botón bien visible.

4. El soporte físico

Este es un clásico en las pymes y, por ahora, es interesante disponer de tarjetas de visita en papel o imantadas. También es recomendable entregar una funda para el pasaporte de la mascota personalizada. Poco a poco va perdiendo protagonismo, pero su uso aún es interesante.

5. Anuncios en buscadores

Y si la búsqueda en Google es “veterinario”, también entran en juego los anuncios de Google (Adwords) que se enmarcan dentro de la estrategia de marketing en internet, pero “de pago” (SEM - Search Engine Marketing).

6. Tarjeta de remisión

Entregar una tarjeta de remisión para que el centro colaborador lo entregue a sus clientes es una buena idea que beneficia a todos, mascota, cliente, veterinario que remite y centro de remisión.

En la mente del cliente

Lograr que nuestro centro esté presente en la mente del cliente es fundamental para aumentar las probabilidades de que nuestros esfuerzos en marketing alcancen su objetivo. Si tenemos esto en cuenta, todas las decisiones que tomemos estarán encaminadas a hacernos visibles en su subconsciente.

Hay diferentes maneras de conseguirlo, pero algunos métodos que funcionan son:

  • Apelar a las emociones: son una de las fuerzas más poderosas a la hora de determinar lo que compramos. Debemos hacerles sentir algo por nosotros y nuestro centro.
  • Utilizar la creatividad: la originalidad es muy valorada por lo que las campañas estimulantes, frescas y atrayentes nos ayudarán a dejar huella en su mente.
  • Personalización: debemos hacerles sentir especiales.
  • Diferenciarse: tenemos que hacerles propuestas diferentes cargadas de valor añadido.
  • Dirigirse de diferente forma a cada nicho: la comunicación continuada es la clave.

Con los cinco sentidos: se trata de llamar su atención, no solo a través de la vista, sino también a través del olfato y el oído, con el marketing sensorial.

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