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Hablar de dinero con los clientes

lunes 02 de diciembre de 2013, 11:36h
Hablar de dinero con los clientes

¿Cómo hablar con los clientes de dinero cuando la situación económica está tan mal? Hay una cosa que está clara y es que necesitamos ingresos para mantener el negocio a flote y así continuar ayudando a nuestros clientes y a sus animales de compañía.

Dra. Carin Smith
President of Smith Veterinary Consulting
Autora de Client Satisfaction Pays

La Dra. Carin Smith, autora y editora norteamericana que trabaja para ayudar a los veterinarios y a sus equipos a alcanzar el éxito en su carrera laboral, ofrece un plan de acción para manejarse adecuadamente en situaciones complicadas cuando hay que hablar con los clientes de aspectos económicos.

Evitar los conflictos de interés

El primer paso es reconocer que todos los veterinarios tienen que hacer frente a tres conflictos de interés:

  • El conflicto entre ofrecer la mejor opción terapéutica para la mascota versus la situación económica del cliente.
  • El conflicto entre ofrecer la mejor opción terapéutica para la mascota versus los beneficios para la clínica.
  • El conflicto entre ofrecer la mejor opción terapéutica para la mascota versus hacer lo que el cliente quiere.

Los clientes acuden al veterinario en busca de una opinión médica. Reduzca sus conflictos centrándose en la medicina y permita que sean los clientes quienes decidan según sus posibilidades. Colabore ofreciendo su experiencia clínica y sus conocimientos.

¿Cuál es la mejor recomendación médica?

Aunque hay varias opciones teóricas para el diagnóstico y tratamiento de las enfermedades, muchas de las decisiones en medicina veterinaria no tienen tantas opciones. La situación de una mascota de una edad, peso y nivel de actividad específicos determinará el mejor enfoque para el mejor resultado posible. Comparta esta información con el cliente. Ofrecer algo más “por si acaso” o algo menos “para ahorrar dinero” son dos caras de la misma moneda. En cualquier caso, estas opciones se basan en términos económicos y no en lo que es la mejor opción médica.

Por ejemplo, recomendar un análisis sanguíneo para un perro de tres años sano que no tenga signos de enfermedad podría considerarse como un “por si acaso” hay algún problema oculto. Sin embargo, la probabilidad de encontrar una enfermedad que necesite tratamiento es muy pequeña.

Por otro lado, si recibe un animal sénior que no está comiendo bien, tratar de ahorrar dinero omitiendo las pruebas de laboratorio o de imágenes podría derivar en el desarrollo de enfermedades graves. La mejor opción médica requiere el conocimiento de los resultados de dichas pruebas.

Exprese sus opciones en términos médicos

Si el cliente pregunta por una opción diferente, explíquele por qué no es la mejor elección. Exponga las razones médicas por las que su segunda opción es menos recomendable. Si lo hace de este modo no piense que es para hacerle sentir culpable, al contrario, le está ofreciendo toda la información con bases clínicas. Si la segunda opción tiene menos probabilidades de éxito, el cliente necesita saberlo.

En lugar de decirle “la opción número dos es más barata”, señale las razones médicas. De otra manera, pensará que no hay otra razón que la económica y se decantará por esa opción.

Por ejemplo, si recibe un perro mayor que no come, sería inicialmente más barato prescribir algún medicamento sin realizar un análisis de sangre previo. Sin embargo, tendría un coste mayor a largo plazo, puesto que un tratamiento basado en una suposición podría fallar y la mascota tendría que volver a la consulta de nuevo. En lugar de valorar el aspecto económico de esta opción, destaque los detalles médicos. Déjele claro al cliente que es mucho más barato hacer las cosas bien desde el principio. Dígale: “Si le realizamos esta prueba a Bella, es mucho más probable que elijamos el tratamiento correcto que le ayudará a mejorar más deprisa. Esto reducirá las probabilidades de que tenga que acudir de nuevo a probar un tratamiento diferente.”

Por otro lado, si es reacio a realizar la prueba dígale: “Si no hacemos esta prueba, es probable que Bella sufra más y el problema podría empeorar”.

Haga su recomendación y permanezca callado

A menudo los veterinarios simplemente hablan demasiado. Tal vez esté nervioso al hacer una recomendación, o tal vez piense que necesita explicar todos los detalles de su propuesta. Sea consciente de que el cliente necesita tiempo para pensar. Indique su recomendación, a continuación manténgase tranquilo a la espera. Es importante respetar al cliente y darle tiempo para pensar. Si se lanza a describir la opción número dos, probablemente no tenga tiempo para considerar la opción número uno. Quizás los clientes están más preocupados por la posibilidad de perder a su mascota, que por el dinero que va a suponer el tratamiento. Espere a que respondan y le planteen sus preguntas.

Diseñe un plan para la gente que no puede pagar

Nadie aboga por la reducción de la calidad de la atención de la salud para los que no pueden pagar. En lugar de ofrecer a los clientes una opción médica menos eficaz, utilice la creatividad y diseñe un plan alternativo. Cree una política para lo que va a hacer o decir cuando un cliente le responda que no puede permitirse una recomendación. ¿Qué opciones tiene para pagar? Haga un enfoque creativo. Por ejemplo, si un animal de compañía necesita varios procedimientos, plantéelos de forma secuencial, escalonados en el tiempo.

Si es preciso usar un enfoque de tratamiento menos idóneo, asegúrese de que el cliente va a trabajar con responsabilidad en el cuidado de la mascota. Hágale entender que la opción número dos no es tan buena como la número uno. Infórmele sobre los riesgos y asegúrese de que es capaz de controlar o cuidar a la mascota de manera que aumenten las posibilidades de éxito.

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